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雙十一，原本只是一個(gè)普通的日子，卻在阿里的打造下成為一個(gè)全民激動(dòng)的狂歡節(jié)，但是很多人都忽略了，在全民狂歡的時(shí)候，有這樣一群人在日以繼夜的工作，為商家和顧客服務(wù)，他們就是客服。雙十一期間，客服人員的壓力非常大，因?yàn)榭头姆?wù)質(zhì)量直接決定了店鋪銷量，在這里，上海網(wǎng)萌公司，作為知名的客服外包企業(yè)，在對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，重點(diǎn)提出以下幾個(gè)方面，提升客服專業(yè)度，助力商家迎戰(zhàn)雙十一。
1、快速響應(yīng)
對(duì)于一個(gè)接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時(shí)間。意思是說自顧客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。雙十一當(dāng)天，在線咨詢量暴漲，客服接待壓力也是隨之增長(zhǎng)，所以如何在大程度上留住顧客等待咨詢，就要考慮到系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)?？梢栽O(shè)置好系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，提前在系統(tǒng)上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的意義是避免讓顧客產(chǎn)生一個(gè)被忽視的心理作用和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。
2、正面回答
對(duì)于顧客的問題，一定要正面回答，切忌“哦、恩恩、好”這樣的回答，因?yàn)檫@樣的回答，會(huì)讓客戶覺得你是在敷衍他，直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，造成損失。所以針對(duì)此類問題，客服在與客戶溝通的過程中要積極主動(dòng)的引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的選擇，同時(shí)推薦店鋪主推或者是適合客戶的產(chǎn)品，避免出現(xiàn)過于簡(jiǎn)單且沒有意義的回答，提升轉(zhuǎn)化率。
3、熟悉產(chǎn)品信息
面對(duì)雙十一巨大的咨詢量，客服就一定要提前對(duì)產(chǎn)品的信息爛熟于心，只有這樣才能在顧客咨詢的時(shí)候快速的給出回答，而不是再去翻看產(chǎn)品信息的資料，在雙十一這種情況下，根本沒有時(shí)間去查閱，如果客服回答不出來的話，就會(huì)損失一筆訂單。
看下來是否覺得其實(shí)雙十一的客服準(zhǔn)備并不難，只要準(zhǔn)備充分，就能從容不迫的面對(duì)雙十一的到來。雙十一已經(jīng)在逐漸拉開帷幕，準(zhǔn)備上演一場(chǎng)一年比一年激烈的盛世狂歡，在此，上海網(wǎng)萌將與各位商家一起共同迎接雙十一，創(chuàng)造新的銷量神話！
