后疫情時(shí)代如何精準掌握消費者對移動(dòng)設備最新的需求點(diǎn)，在各競品都著(zhù)力銷(xiāo)售轉化的前提下如何保持行業(yè)內的領(lǐng)先地位。

建立常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景、商品賣(mài)點(diǎn)、使用、參數、溫馨提醒等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)體系。創(chuàng )建銷(xiāo)售模型，通過(guò)“4問(wèn)4推2催”的營(yíng)銷(xiāo)模式提升顧客下單轉化。

客服銷(xiāo)售轉化率高于品牌自有客服已經(jīng)其他分包TP公司的客服。

面對前來(lái)咨詢(xún)的新消費者如何增強對國產(chǎn)品牌的認知和信任度。

針對新消費者對商品成分、原料、生產(chǎn)地、品牌背景等方面的問(wèn)題，在銷(xiāo)售、促單、售后服務(wù)等環(huán)節重點(diǎn)強化相關(guān)話(huà)術(shù)的推送并配以圖文結合的方式增強品牌對消費者的親和力。

2022年下半年首次咨詢(xún)后支付成功率同比增長(cháng)20%，6個(gè)月內首次購買(mǎi)的消費者復購率為70%，環(huán)比增長(cháng)100%。

品牌方因成本因素，將自有客服全部裁撤，我司需承接品牌全平臺全鏈路業(yè)務(wù)。

對全平臺鏈路業(yè)務(wù)量進(jìn)行12個(gè)月的逐月預估，并按照工作飽和度85%為上限對承接后的人力、工作量、崗位配置進(jìn)行重新評估。針對新增業(yè)務(wù)內容對客服人員進(jìn)行全技能培訓，并根據業(yè)務(wù)能力重新分配工作職能。

由于全體客服人員均具備全業(yè)務(wù)技能，在全鏈路全平臺正式承接后，各項店鋪及客服數據均在原有基礎上保持增長(cháng)趨勢，未發(fā)生數據異?；蛄鞒炭c(diǎn)所導致的資損或投訴。

產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強，銷(xiāo)售突破，服務(wù)升級

在接手項目后，制定客服銷(xiāo)售策略和制度，優(yōu)化售前服務(wù)流程。因客戶(hù)購買(mǎi)周期和裝修關(guān)聯(lián)度比較大，特別增加客戶(hù)跟單回訪(fǎng)鏈路，針對性推薦適應產(chǎn)品，增加轉化率和銷(xiāo)售額的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗。

轉化率目標年度達標率95%；銷(xiāo)售額達標110%；客戶(hù)滿(mǎn)意度穩定保持在90%以上，項目合作7年

店鋪直播，流量爆量，人員需求臨時(shí)且波動(dòng)大，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低

1、所屬分公司組建機動(dòng)小組，統計周期內加班人數，臨時(shí)爆量，優(yōu)先項目加班以及機動(dòng)小組加班；
2、多基地聯(lián)動(dòng)，解決大量臨時(shí)爆量需求；
3、校企合作，保障618、雙十一等大促需求穩定。
店鋪爆量專(zhuān)人后臺數據監控，溝通群及時(shí)協(xié)調，質(zhì)控人員監控臨時(shí)人員服務(wù)質(zhì)量

整體店鋪銷(xiāo)售額提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持90%以上

客戶(hù)滿(mǎn)意度低，產(chǎn)品物流包裝、售后流程復雜；接待量遠超人均服務(wù)能力，客服流失率高；

在接手項目后，分析服務(wù)流程的問(wèn)題點(diǎn)、物流和包裝問(wèn)題點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化物流和包裝方案，提升服務(wù)效率，降低客戶(hù)問(wèn)題未解決重復進(jìn)線(xiàn)；提升客服售后處理權限，優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)和服務(wù)標準，增加合適人員，調整適量人均接待量，減輕客服工作壓力。

客服流失率由之前的25%降低到10%；客戶(hù)滿(mǎn)意度由63%提升到90%；