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　　日前，網(wǎng)萌400熱線正式開(kāi)通，繼續(xù)拓寬客戶建議反饋渠道，旨在通過(guò)不同渠道與客戶進(jìn)行服務(wù)銜接與溝通，優(yōu)化和完善服務(wù)品質(zhì)。除此之外，網(wǎng)萌還積極通過(guò)數(shù)據(jù)化平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建了“以客戶為中心”的客戶服務(wù)質(zhì)檢體系，全方位提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
 
 
　　成立專業(yè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)    
　　團(tuán)隊(duì)是構(gòu)建質(zhì)檢體系的核心。網(wǎng)萌通過(guò)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)熟悉客服工作與客服流程的專業(yè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)十個(gè)客服基地均成立了由網(wǎng)萌總部高層領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)立于客服運(yùn)營(yíng)體系之外的質(zhì)檢組織。質(zhì)檢組織內(nèi)部，分工明確，有專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)檢、質(zhì)檢結(jié)果分析、質(zhì)檢問(wèn)題反饋與處理、質(zhì)檢結(jié)果改進(jìn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢流程操作，協(xié)調(diào)推動(dòng)質(zhì)檢任務(wù)的實(shí)施，保證了各個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了部門的封閉化運(yùn)作，確保了質(zhì)檢的有效性，為改善服務(wù)質(zhì)量提供了重要的數(shù)據(jù)保障。    
 
　　建立標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢制度    
　　質(zhì)檢體系的構(gòu)建涉及到公司服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)層次，因此質(zhì)檢制度的建立必須要依據(jù)公司服務(wù)的實(shí)際建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的質(zhì)檢制度和相應(yīng)的問(wèn)責(zé)機(jī)制。    
　　從質(zhì)檢內(nèi)容設(shè)置、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢報(bào)告呈現(xiàn)以及質(zhì)檢結(jié)果改進(jìn)反饋，使用結(jié)構(gòu)化的方法收集、整理、分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提供改善、解決方案。網(wǎng)萌質(zhì)檢體系覆蓋了客服服務(wù)全程、客服項(xiàng)目管理以及客服服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督，并通過(guò)質(zhì)檢管理平臺(tái)的應(yīng)用，定期發(fā)布品質(zhì)監(jiān)控報(bào)告，及時(shí)反饋品質(zhì)監(jiān)控結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢實(shí)施、復(fù)核、分析、反饋、回訪全方位的質(zhì)檢管控。    
 
　　智能在線質(zhì)檢平臺(tái)    
　　網(wǎng)萌打造的螞蟻數(shù)據(jù)平臺(tái)重新定義了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客服外包行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)，打造了在線質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，客戶可通過(guò)賣家端進(jìn)行查看。網(wǎng)萌質(zhì)檢專員可通過(guò)在線質(zhì)檢平臺(tái)拉去質(zhì)檢項(xiàng)目在內(nèi)的所有客服項(xiàng)目和客服個(gè)人的接待數(shù)據(jù)，依據(jù)質(zhì)檢流程和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)監(jiān)的全覆蓋和對(duì)客服服務(wù)的有效監(jiān)管。    
　　同時(shí)數(shù)據(jù)化質(zhì)檢平臺(tái)的搭建以及客服服務(wù)質(zhì)檢的常態(tài)化，為網(wǎng)萌客服服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和服務(wù)優(yōu)化，提供了重要的證據(jù)支撐。質(zhì)檢專員可通過(guò)提取客服團(tuán)隊(duì)和客服個(gè)人的質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比和分析，及時(shí)查找服務(wù)問(wèn)題，反饋分析結(jié)果，進(jìn)而將最終分析結(jié)果呈獻(xiàn)給客服團(tuán)隊(duì)，督促項(xiàng)目組進(jìn)行改進(jìn)。目前，網(wǎng)萌客戶客服外包項(xiàng)目組已經(jīng)全部錄入質(zhì)檢系統(tǒng)，首批100余家店鋪已經(jīng)完成了在線質(zhì)檢。    
 
　　網(wǎng)萌旨在通過(guò)系統(tǒng)的管理，確保服務(wù)達(dá)到最終用戶的期望目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，以提升用戶的滿意水平，最終實(shí)現(xiàn)“終極客戶”的目標(biāo)，助力客戶的成功。