新浪原文地址：http://nmg.sina.com.cn/industry/yaowen/2016-01-12/145170943.html
 

        經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，電商快速崛起，跨境電商、農(nóng)村電商、生鮮電商也逐步興起，實(shí)體店受到史無(wú)前例的壓力與沖擊。而電商的成熟發(fā)展則需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)操作和運(yùn)營(yíng)，電商服務(wù)業(yè)因此應(yīng)運(yùn)而生。專注客服外包的金牌服務(wù)商上海網(wǎng)萌CEO戴亮認(rèn)為，電商服務(wù)外包是成熟電商未來(lái)的發(fā)展方向，也是電商企業(yè)高效化運(yùn)轉(zhuǎn)的最佳選擇。

        電商服務(wù)消除成本“痛點(diǎn)”

        電商的快速擴(kuò)張以及成熟電商專業(yè)化、規(guī)范化的高質(zhì)人才需求已經(jīng)成為電商發(fā)展的一大瓶頸。而在現(xiàn)實(shí)的電商發(fā)展中對(duì)于初創(chuàng)電商來(lái)說(shuō)，巨大的專業(yè)電商人才投入成本大大超過(guò)了預(yù)期，且運(yùn)營(yíng)成本的上升在很大程度上制約了企業(yè)的發(fā)展；同時(shí)對(duì)于品牌電商來(lái)說(shuō)，專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、人才成本的控制已經(jīng)阻礙了其高效化、成熟化的發(fā)展目標(biāo)。然而，近些年來(lái)電商服務(wù)這一新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，為電商發(fā)展找到了新的解決方案。

        “起步階段銷售額幾萬(wàn)的店主或者是發(fā)展到一定規(guī)模的銷售額達(dá)幾億幾十億的成熟企業(yè)，成本一直是電商發(fā)展中的‘痛點(diǎn)’。”戴亮介紹說(shuō)。

        戴亮表示，上海網(wǎng)萌針對(duì)電商成本“痛點(diǎn)”在江西、河北、山東等地建立客服基地，通過(guò)螞蟻云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客服團(tuán)隊(duì)的異地化作業(yè)，利用地域優(yōu)勢(shì)降低人才成本，同時(shí)依據(jù)企業(yè)的實(shí)際銷售情況提供相應(yīng)的解決方案幫助企業(yè)控制成本，用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)從根本上解決電商發(fā)展的成本“痛點(diǎn)”，得到了眾多電商的青睞，并成為客服外包行業(yè)的首選服務(wù)商。

        專業(yè)客服服務(wù)成品牌支撐

        其實(shí)，對(duì)于外包服務(wù)尤其是客服外包大多數(shù)電商還是處于觀望狀態(tài)。好不好管理、夠不夠?qū)I(yè)、服務(wù)態(tài)度怎么樣都是電商關(guān)心的問(wèn)題，也關(guān)乎著電商客服外包服務(wù)商自身的發(fā)展。

        戴亮拿上海網(wǎng)萌舉例，為保證客服的專業(yè)度，網(wǎng)萌建立了行業(yè)和店鋪知識(shí)庫(kù)，可以幫助客服快速了解店鋪產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)以及該類目顧客最關(guān)心的問(wèn)題，保證售前售中售后服務(wù)的專業(yè)性；其次，公司自主研發(fā)的螞蟻店主平臺(tái)和螞蟻績(jī)效系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)店主對(duì)客服反應(yīng)時(shí)間、銷售額、轉(zhuǎn)化率、聊天記錄等內(nèi)容以及店鋪數(shù)據(jù)的全天候在線監(jiān)督，也可以對(duì)服務(wù)態(tài)度差的 客服進(jìn)行在線投訴，切實(shí)保障客服的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，網(wǎng)萌會(huì)依據(jù)項(xiàng)目需要成立專門的項(xiàng)目組，項(xiàng)目組直接與客戶對(duì)接，接受客戶的管理，保證客戶的管理參與，用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)打消了客戶對(duì)于客服外包的種種顧慮，而這也成為上海網(wǎng)萌在客服外包行業(yè)立足的根本。

        據(jù)了解，目前惠普、方太、魅族、旺旺、熱風(fēng)等100余家知名電商以及數(shù)千家淘寶天貓店鋪已經(jīng)與上海網(wǎng)萌建立了合作，今年“雙十一”網(wǎng)萌銷售額突破21億，并在第十屆中國(guó)網(wǎng)上零售年會(huì)上獲得“電商服務(wù)年度風(fēng)云獎(jiǎng)”，授予“杰出電商客服外包服務(wù)商”稱號(hào)，專業(yè)的客服服務(wù)已經(jīng)成為上海網(wǎng)萌的品牌支撐。

        戴亮表示，電商圈目前已經(jīng)掀起了電商服務(wù)的熱潮，而客服作為電商運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于品牌電商的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、數(shù)據(jù)化、高效化發(fā)展具有重要的意義，已然成為電商專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的潮流。