日前，上海網(wǎng)萌質(zhì)檢系統(tǒng)無線端正式上線，客戶可通過關(guān)注網(wǎng)萌官方服務(wù)號(hào)查看店鋪客服的質(zhì)檢報(bào)告，而這也是網(wǎng)萌繼螞蟻客服績(jī)效、螞蟻店主平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無線化之后，提能客戶服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行公開、透明的客服坐席監(jiān)管模式，通過便捷化、智能化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造客服外包客戶服務(wù)生態(tài)。
加速推進(jìn)無線化
工信部數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)電話用戶凈增1964.5萬戶，總數(shù)達(dá)13.06億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)95.5部/百人，移動(dòng)互聯(lián)接入趨勢(shì)發(fā)展明顯。而在3月份在杭州舉行的2016商業(yè)服務(wù)生態(tài)峰會(huì)上阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇表示：“阿里已經(jīng)將無限作為最主要的方式來服務(wù)我們的消費(fèi)者。”
對(duì)于電商來說，隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代到來，辦公便利性已經(jīng)成為一種潮流，電商服務(wù)商應(yīng)該緊隨服務(wù)需求，促進(jìn)服務(wù)的智能化進(jìn)程，提升和優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無線化管理和監(jiān)控。為緊追日新月異的服務(wù)需求，網(wǎng)萌在打造數(shù)據(jù)化客服外包服務(wù)管理平臺(tái)的同時(shí)，投入大量的人力物力建設(shè)無線端服務(wù)平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)于服務(wù)監(jiān)管和店鋪數(shù)據(jù)的全天候遠(yuǎn)程監(jiān)控。螞蟻店主平臺(tái)和質(zhì)檢系統(tǒng)無線端的開啟，受到了合作客戶和業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)注，無線時(shí)代的網(wǎng)萌讓電商服務(wù)步入了“無線辦公”時(shí)代。
數(shù)據(jù)化暢享“千人千面”
“千人千面”是所有電商服務(wù)商對(duì)于客戶服務(wù)的終極追求，如何通過電商服務(wù)大數(shù)據(jù)，為擁有不同需求的客戶提供其所需的運(yùn)營(yíng)方案，給保證客戶目標(biāo)的達(dá)成，是每一家電商企業(yè)努力的方向。目前，在實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方案定制、一對(duì)一服務(wù)等千人千面的內(nèi)容之外，網(wǎng)萌通過建設(shè)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)賦能客戶，將阿里大數(shù)據(jù)與客戶共享，為 每個(gè)客戶提供“千人千面”具有針對(duì)性的電商運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
面對(duì)“千人千面”的客戶服務(wù)需求，網(wǎng)萌制定了精細(xì)化的服務(wù)方案通過與客戶接洽，細(xì)分客戶需求類型，利用服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和資深運(yùn)營(yíng)專家?guī)椭贫ń鉀Q方案，以滿足不同的需求實(shí)際，精準(zhǔn)解決運(yùn)營(yíng)問題。利用無線端+大數(shù)據(jù)，為客戶建立售前、售后、客戶數(shù)據(jù)體系，切實(shí)提升客戶平臺(tái)的整體運(yùn)營(yíng)效率、轉(zhuǎn)化能力和二次營(yíng)銷水平，實(shí)現(xiàn)客戶品牌影響力和業(yè)績(jī)的全面提升。
高度互動(dòng)鑄就高質(zhì)服務(wù)
客服外包作為電商服務(wù)的細(xì)分產(chǎn)品，隨著無線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，電商服務(wù)線上線下的交互利用逐漸重疊，服務(wù)監(jiān)管、項(xiàng)目問題追蹤、質(zhì)檢培訓(xùn)等諸多服務(wù)問題都迫使雙方加強(qiáng)溝通，保證項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)效果。
而對(duì)于整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)的把握和項(xiàng)目的開展，網(wǎng)萌制定了線上線下項(xiàng)目跟蹤體系：構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通群組、組織遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)、實(shí)體店和線下面對(duì)面提能培訓(xùn)，組織多渠道、多形式的互動(dòng)，在持續(xù)的溝通中優(yōu)化服務(wù)，突出客戶主體的管理便利性，給客戶無差別的雇傭式服務(wù)體驗(yàn)。
客服外包服務(wù)生態(tài)是網(wǎng)萌依據(jù)電商服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)而打造的旨在提升客戶滿意度的高效運(yùn)營(yíng)策略，期望通過低成本的服務(wù)生態(tài)化為客戶帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益的提升，從而強(qiáng)化客戶的自我發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)合作雙方的互利共贏。
