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        隨著我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展以及用戶需求的不斷提升，市場(chǎng)對(duì)于客戶服務(wù)的需求以及期望都在不斷提升。據(jù)市場(chǎng)客服行業(yè)現(xiàn)狀相關(guān)資料顯示，過(guò)去形式單一的電銷(xiāo)客服、在線客服，現(xiàn)在已經(jīng)可以接入更多的渠道，擴(kuò)寬了營(yíng)銷(xiāo)的途徑，這種點(diǎn)對(duì)面的客服工作已慢慢成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的剛需，需要全面掌握客戶需求，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。國(guó)內(nèi)從事第三方客服外包服務(wù)的上海網(wǎng)萌商務(wù)總監(jiān)郭曉表示，“目前市場(chǎng)上，大部分企業(yè)對(duì)客服的理解還停留在這是一個(gè)成本中心，用來(lái)解決用戶問(wèn)題、甚至安撫用戶的部門(mén)。”同時(shí)，郭曉還表示，“隨著市場(chǎng)需求的變化和要求的提高，電商企業(yè)在服務(wù)客戶時(shí)必須擺脫過(guò)去的人海戰(zhàn)術(shù)，由被動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售型導(dǎo)購(gòu)，這是新電商時(shí)代的趨勢(shì)，更是電商企業(yè)為服務(wù)好客戶、提升銷(xiāo)量的大勢(shì)所趨。”
 
        他指出，當(dāng)下電商客服的發(fā)展將由客服向?qū)з?gòu)方向轉(zhuǎn)變，即服務(wù)的銷(xiāo)售化。也就是說(shuō)客服團(tuán)隊(duì)需要從之前的成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，從傳統(tǒng)的接待轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟮耐诰?。在更好地理解客戶需求的同時(shí)，用我們的服務(wù)和產(chǎn)品去滿足客戶的需求。那么，對(duì)于“銷(xiāo)售型導(dǎo)購(gòu)”在實(shí)際工作中該如何實(shí)施應(yīng)用，郭曉通過(guò)上海網(wǎng)萌所實(shí)際承接的項(xiàng)目案例，從以下兩方面給出了解答：
 
        第一，如何挖掘客戶需求？一方面商務(wù)在前期項(xiàng)目洽談時(shí)收集電商企業(yè)的聲音，了解電商企業(yè)在進(jìn)行客服外包時(shí)的合作目標(biāo)、核心需求及考核等關(guān)鍵指標(biāo)，從而制定個(gè)性化的服務(wù)方案，以提高電商企業(yè)的問(wèn)題解決率和項(xiàng)目合作滿意度。另一方面，客服在進(jìn)行客戶咨詢接待時(shí)更多偏向于需求挖掘與滿足。在合作的項(xiàng)目中，上海網(wǎng)萌首先會(huì)對(duì)店鋪以往話術(shù)及用戶咨詢進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解并分析客戶想要的是什么、客戶需要的是什么。然后，從中萃取金牌客戶的核心需求，對(duì)項(xiàng)目客服進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)，并進(jìn)行實(shí)踐模擬，從過(guò)去只關(guān)注轉(zhuǎn)化率的數(shù)字指標(biāo)，向滿足客戶需求的服務(wù)過(guò)程方向轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在此過(guò)程中還將質(zhì)檢工作進(jìn)行了升級(jí)，從事后核查轉(zhuǎn)向事前干預(yù)、主動(dòng)防范。
 
        第二，如何提高客服團(tuán)隊(duì)導(dǎo)購(gòu)能力，從而滿足客戶需求？在店鋪接待數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，可以精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客服在銷(xiāo)售能力、導(dǎo)購(gòu)能力上的不足，然后有針對(duì)性的制定項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)閉環(huán)。比如上海網(wǎng)萌所服務(wù)的建材行業(yè)項(xiàng)目，在“99大促”期間在線咨詢流量爆增，該如何承接并進(jìn)行高效轉(zhuǎn)化呢？上海網(wǎng)萌首先做了一件事，了解客服轉(zhuǎn)化率區(qū)間，并確定可提升的空間。其次挖掘核心差異場(chǎng)景，可理解為挖掘客戶的核心決策點(diǎn)。在日常的在線咨詢接待過(guò)程中，如果客服不具備足夠好的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售意識(shí)，比如在了解客戶的需求以后，沒(méi)有給客戶推薦更適合的產(chǎn)品，而只是解釋客戶咨詢的這款產(chǎn)品沒(méi)有這個(gè)功能，這樣客戶自然就不會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)。
 
        同時(shí)，上海網(wǎng)萌在此項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，開(kāi)創(chuàng)性地解決了傳統(tǒng)客服監(jiān)控面小、沒(méi)有針對(duì)性，工作效率低等的行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。這一切，也得益于上海網(wǎng)萌在從事電商在線客服外包業(yè)務(wù)十余年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，沉淀了一套網(wǎng)萌獨(dú)有的電商客服標(biāo)準(zhǔn)體系EBSP，運(yùn)用這套服務(wù)體系去衡量、監(jiān)管客服服務(wù)流程，為客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的全量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)通過(guò)全方位的監(jiān)管方式提醒客服主管及時(shí)處理，形成一個(gè)快速精準(zhǔn)的改進(jìn)閉環(huán)。在本次99大促活動(dòng)合作后，該項(xiàng)目店鋪轉(zhuǎn)化率較平時(shí)，增長(zhǎng)率高達(dá)57.1%。
 
        電商渠道正在多元化，流量的平臺(tái)性也促成了一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，客戶的私域化也是每個(gè)企業(yè)都會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。每一個(gè)企業(yè)都更加關(guān)注和消費(fèi)者、和用戶之間的連接，這個(gè)連接需要用人的方式去和客戶做連接，客服作為和客戶最直接的人與人觸點(diǎn)越來(lái)越重要。所以，電商客服行業(yè)的發(fā)展方向，需要做銷(xiāo)服一體化，也需要為客戶提供覆蓋全渠道的、極致的用戶體驗(yàn)。