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        服務已經成為現代市場企業(yè)競爭的關鍵因素，提升服務質量是獲取顧客滿意，從而改善企業(yè)整體績效的基本途徑。許多企業(yè)都在試圖通過提供優(yōu)質的增值服務來提高競爭力，但由于缺乏統一標準，服務提供面臨巨大質量波動，以及對客戶服務的預期正在快速改變，導致整體降低了顧客的滿意度。因而，本次我們特別采訪到專業(yè)客服服務行業(yè)的從業(yè)人士，上海網萌項目總監(jiān)李鋒先生，希望通過本次采訪，可以給更多企業(yè)一些推薦性和可行性方向。
 
 
        企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉化為新型的價值中心。據李鋒說，針對很多客服中心質量管理體制不健全的相同痛點，比如質量衡量校準缺失、顧客滿意度衡量較少、流程不連貫等，同時結合網萌在運營服務中遇到的實際挑戰(zhàn)，依據COPC呼叫中心的標準，組織團隊對客服中心的運營情況進行全面梳理和評估，研發(fā)了一套適用于目前服務現狀的EBSP標準，即E-Business Sevice and Process，電子商務服務和流程標準。
 
        EBSP標準針對以下方面進行了搭建與改善。首先是領導與規(guī)劃，即方向聲明、管理體系評審與回顧、項目計劃與回顧、業(yè)務績效、流程和標準審核，確保每個部門都能有效地配合，同時各部門的目標、行動與方向聲明保持一致從而有效提高服務水平目標完成度。其次是客戶溝通，在EBSP指導下，有效全面地掌握客服需求和滿意度調查，通過管控與客戶相關的關鍵流程和關鍵支持流程，對于最終用戶和客戶交付高水平產品和服務能力以及達到目標而言至關重要。
 
        除此以外，針對服務行業(yè)人員流動、管理培訓和質量監(jiān)控方面，推出了細分于行業(yè)的一系列新舉措。比如量化需求與人力供給的擬合度、開發(fā)并實施一套充分有效的業(yè)務監(jiān)控手段以實現高績效水平，并在績效水平未達標時加以改善、對于培訓質量需要有設定相應的追蹤機制，采用Moving Target的方式考核整個新人批次的整體成績達成情況。

        最后，EBSP標準在客戶滿意度的基準上進行績效管理，強調所有KPI指標，必須按照CUIKA的原則進行管理。并通過多種方法論工具推動處理流程及方式的優(yōu)化改進；完善系統、提升顧客體驗及滿意度；通過結構化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，最終達到“降低提供優(yōu)質服務的成本、通過改善服務，提高質量而提高顧客滿意度、增加收入”的項目服務標準框架。
 
        在本次采訪中，李鋒經理也表示，EBSP標準在項目實施過程中實用性很高但流程也比較復雜，目前更適用于KA項目。實踐出真理，希望后續(xù)在實際服務中落實每一項流程，做到更專業(yè)、更標準的差異化服務結果，打造更適用于客服外包行業(yè)的新標桿。