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【摘要】網(wǎng)萌滁州基地項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)吳冬賢組，高效利用平臺(tái)自然流量突破提升服務(wù)店鋪各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)
朗悅客戶方發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)和感謝，希望繼續(xù)合作共創(chuàng)佳績(jī)。
2020年4月，合作長(zhǎng)達(dá)4年之久的朗悅客戶方針對(duì)本次店鋪數(shù)據(jù)在平臺(tái)女裝中脫穎而出的成績(jī)發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信。內(nèi)容中充分肯定了網(wǎng)萌滁州基地團(tuán)隊(duì)的工作能力，表達(dá)了店鋪對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任和對(duì)網(wǎng)萌的感謝之意，希望在以后的日子里，雙方繼續(xù)齊心協(xié)力共創(chuàng)佳績(jī)。
本次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳冬賢主管表示能獲如此佳績(jī)，一方面感謝客戶方的配合信賴和團(tuán)隊(duì)每位小伙伴的支持與負(fù)責(zé)，另一方面也依賴于公司成熟的外包服務(wù)管理制度和順暢的工作交流對(duì)接，如此才能高效迅疾處理突發(fā)情況并提高各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。譬如本次項(xiàng)目，總部收到該店鋪流量變化反饋后立即給出解決方案，吳主管隨即與客戶方溝通確定執(zhí)行方案，針對(duì)性地對(duì)店鋪數(shù)據(jù)管理和客服管理兩方面做出相應(yīng)工作部署。
首先是店鋪數(shù)據(jù)管理，主要從四個(gè)方面進(jìn)行：
1. 每日對(duì)前一天店鋪數(shù)據(jù)以及問(wèn)題進(jìn)行匯總和復(fù)盤，針對(duì)性地對(duì)客服工作進(jìn)行指導(dǎo)；
2. 每周一對(duì)上周整體數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與客戶方溝通、提出解決方；
3. 及時(shí)關(guān)注店鋪流量變化，與客戶方溝通客服人員安排及跟進(jìn)反；
4. 加強(qiáng)監(jiān)督客服各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，在高接待量的情況下確保高質(zhì)量服務(wù)。
其次是客服管理，主要分為五個(gè)方面：
1. 每周組織團(tuán)隊(duì)參加京東平臺(tái)方開展的最新課程；
2. 每月進(jìn)行月測(cè)考試，督促客服崗位知識(shí)學(xué)習(xí)；
3. 明確獎(jiǎng)罰制度，提高客服服務(wù)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性；
4. 定期更新接待話術(shù)、豐富店鋪邀評(píng)話術(shù)和技巧以應(yīng)對(duì)平臺(tái)更高的要求；
5. 不定期給客服小伙伴進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助客服減輕高接待量等原因產(chǎn)生的工作壓力。
滁州基地團(tuán)隊(duì)一直秉承網(wǎng)萌“竭誠(chéng)服務(wù)，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，積極促進(jìn)商家穩(wěn)步發(fā)展。在朗悅項(xiàng)目中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更是積極應(yīng)對(duì)疫情沖擊和流量激增情況，及時(shí)調(diào)整工作部署和人員安排，讓店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)有了多項(xiàng)顯著突破。
例如，轉(zhuǎn)化率在原有基礎(chǔ)上提升6個(gè)百分點(diǎn)、單班次日人均接待量過(guò)百的前提下依然保持30秒內(nèi)應(yīng)答率98%以上、平均響應(yīng)時(shí)間控制在20秒以內(nèi)，并且成功地將邀評(píng)率提高11個(gè)百分點(diǎn)，有效提升了店鋪滿意度、好評(píng)量等，最終達(dá)到客戶在表?yè)P(yáng)信中所說(shuō)的“各項(xiàng)數(shù)據(jù)在平臺(tái)女裝類目中處于遙遙領(lǐng)先的地位”。
上海網(wǎng)萌，多年來(lái)專注于為電商企業(yè)提供客服外包、呼叫業(yè)務(wù)、電商直播、店鋪代運(yùn)營(yíng)等電商整體解決方案。蟬聯(lián)淘寶5年“金牌淘拍檔”，與魅族科技、方太、貝親、AO史密斯、Lily等知名品牌電商和數(shù)千家淘寶天貓賣家建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。網(wǎng)萌在現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，創(chuàng)造更多專業(yè)性與高效性兼?zhèn)涞碾娚谭?wù)，獲得了更多的客戶選擇和肯定。
