可能大家都有遇到過：有時候，顧客覺得產品很不錯，也有興趣購買，但是內心會有“為什么現(xiàn)在就要買”的成交異議，反正就是不會馬上就買。這些理由五花八門要么是認為購買時機不合適，要么是覺得以后還會降價，又或者還能找到更合適的產品等。但是還有很多時候，消費者雖然有明確意識的欲望，但是由于各種原因，有一些需求還沒有明確的表現(xiàn)出來，我們把這種需求叫做潛在需求。很多時候，消費者的潛在需求是需要進行開發(fā)的，一般情況下，潛在需求有以下幾種類型：
     
        一、對商品不熟悉
       由于對某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的購買欲望，消費者的需求也只能處于潛伏的狀態(tài)。比如消費者都希望看到立體感、真實感更強的電影畫面，可是在真正的了解3D技術之前，消費者的這種需求也只是一種“希望”而已，這一點客服要抓住消費者心理，讓客戶熟悉自家的產品。
       
        二、替代品太多
        很多人在購買時是有“選擇恐懼癥的”，面臨著眾多的可替代產品時，消費者往往在未選擇之前，對于某一個企業(yè)的產品處于潛在需求狀態(tài)。最典型的例子就是女生沒有目的的去逛街，衣服與衣服之間，甚至衣服與化妝品之間都是可以互相替代的，這一點，客服要學會推銷，突出自家產品的優(yōu)勢，從而促成購買。
       
        三、對有關現(xiàn)狀的提問
        這主要是客服人員用來了解客戶的現(xiàn)有狀況，以建立背景資料庫，比如收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況等等。通過對這些資料的搜集，可以方便銷售人員進一步導入正確的需求分析。在網絡營銷的大數(shù)據(jù)時代，潛在顧客的基本狀況可以通過以技術手段記錄顧客的網絡行為來實現(xiàn)。
       
        四、對有關問題的提問
        這一點主要是用來探索客戶的隱藏需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足。很多顧客不知道自己想要什么，這時候客服就可以通過一些有技巧的提問，來引起客戶的興趣，進而使顧客發(fā)現(xiàn)自己明確的需求。 
       
        五、對有關影響的提問
        這主要是使顧客感受到隱藏性需求的重要性與緊迫性，通過各種手段和方法，通過提問列出各種信息，維持潛在顧客的興趣，并進一步刺激他的購買欲望。
       
         六、對有關需求與回報的提問
        一旦客戶認同了需求的嚴重性與迫切性，且必須立即采取行動時，成功的客服人員便會提出“需求-代價問題”讓客戶產生明確的需求，以顧客客戶將重點放在解決方案上。  
       
         七、運用二選一法讓顧客即刻成交 
        不要給顧客“買或者不買”的選擇，而要給顧客“買哪個”的選擇，選擇還不能太多，最好就是二選一。一個優(yōu)秀的客服不僅僅要解答顧客所提出的一些問題，還應該能夠協(xié)助顧客盡快的作出購買決策?？头涂梢酝ㄟ^給用戶提供兩種選擇，進行二選一，引導消費者購買。