【運營技巧】呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建
2017-03-27 12:59
一、概 述
呼叫中心（Call Center），通過電話系統(tǒng)，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指電話語音。隨著技術(shù)的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心”，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。
全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，呼叫中心已經(jīng)構(gòu)成了企業(yè)與用戶間聯(lián)系的一座橋梁。呼叫中心在國外起步較早，目前在美國一般的中、小型企業(yè)均有一個呼叫中心系統(tǒng)，通過“800”號碼，向用戶提供免費咨詢等業(yè)務，其目前的市場已經(jīng)趨于飽和，競爭的重點轉(zhuǎn)向如何結(jié)合各種新技術(shù)，為用戶提供良好的、親切的服務。歐洲曾經(jīng)有過這樣的一份統(tǒng)計，在所有的各種工作崗位中，每100個工作崗位，就有3個是與呼叫中心有關的，由此可見其在西方發(fā)達國家的普及程度。
在中國，發(fā)展呼叫中心更是促進中國進入信息時代的一種現(xiàn)實的、經(jīng)濟的手段。呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比，具有如下的一些特點：
1、具有更大的用戶群體：目前的電話網(wǎng)絡用戶超過一億以上，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有四百萬，這意味著兩者間不同的市場潛力；
2、對用戶的能力要求更簡單：互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力，并對計算機比較熟悉，而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可，無論老人、孩子，都可以和人工座席直接交談，或根據(jù)語音提示，得到自己感興趣的消息：
3、能夠帶來更多的利益：有資料顯示，美國建立呼叫中心的公司，兩年內(nèi)有80％收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，解答用戶使用中的各種問題，而且通過電話營銷等活動，企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前中國的互聯(lián)網(wǎng)ISP中，真正賺錢的并不多。
呼叫中心在中國的飛速發(fā)展，是與中國的經(jīng)濟發(fā)展水平分不開的。企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本。
對一個企業(yè)而言，又如何建立自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？
二、如何構(gòu)建呼叫中心
建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式與“獨建”模式。
“外包”模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務承包給有關的其它企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將自己的有關業(yè)務需求直接建立在這種業(yè)務運營商的基礎之上，不用自己添置單獨的硬件設備，僅需提供有關的專用服務信息，而由呼叫中心業(yè)務運營商為自己的用戶提供服務。
該種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務，但要將自己獨特的業(yè)務信息對有關的座席人員進行培訓。
另一種模式是“獨建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客服務。該種方式中能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。
在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機方式或基于計算機方式。
這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上，交換機方式中由交換機設備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入，計算機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上的、比較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉，設計靈活。
基于交換機方式的有關廠商包括：國內(nèi)有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機生產(chǎn)廠家，從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等公司，其價格成本較國內(nèi)的設備較高。
基于計算機方式中，一個基本的問題是計算機語音板卡的設備情況，目前國內(nèi)生產(chǎn)計算機語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司的產(chǎn)品，國外的產(chǎn)品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等公司。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬線的性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價格卻很便宜，但穩(wěn)定性方面還有待提高。
基于計算機方式的業(yè)務廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團、思及創(chuàng)公司等，北京郵電大學CTI技術(shù)研究中心則是國內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機構(gòu)。
構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)，要考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務的處理能力、有關人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。
構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：
1、明確有關的目標 了解用戶準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；
2、制定有關的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，要與用戶的預算相吻合，選用交換機方式或計算機方式，確立各個部分的功能：
3、完成有關的詳細設計：在與用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，完成詳細設計工作。
4、系統(tǒng)設計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，完成有關的編碼工作；
5、系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；
6、系統(tǒng)進行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關問題：
7、系統(tǒng)維護：對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據(jù)用戶的要求進行升級。
總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務需求進行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎上開始選擇具體的集成技術(shù)。
三、如何運營呼叫中心
前面僅解決了呼叫中心的建立問題，但一個呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常更取決于呼叫中心系統(tǒng)的運營情況。
傳統(tǒng)的呼叫中心僅是一個“成本中心”，即僅是企業(yè)用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面，僅從側(cè)面為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，而帶來的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個“利潤中心”，即通過具體的運營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。
簡單地說，呼叫中心的運營問題，就是如何設計用戶感興趣的業(yè)務，并使其為之付費。目前全國各個省市大部分建立了自己的“168”，“160”信息臺，具體的實現(xiàn)技術(shù)差別并不大，但有的掙錢，有的賠錢，原因在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計，業(yè)務量最大的是目前的天氣預報系統(tǒng)，因為這是用戶都比較關心的問題。
目前呼叫中心系統(tǒng)運營中面臨的一個普遍問題是信息更新太慢，沒有人會經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的舊信息而不停地付費，人們更關心的是付費后，找到自己關心的信息。
另一個問題是收費較高，成為用主叫付費使用呼叫中心的一個壁壘，由于信息具有的“不損減”性，可以通過增加用戶的訪問次數(shù)，來增加有關的收益。
在設計一個具體的呼叫中心業(yè)務時，也要進行充分的市場調(diào)研，進行可行性分析，了解用戶需要哪些信息業(yè)務，然后去進行有關的設計與實施，并不斷地更新信息。
另一方面，在進行電話營銷時，也要對有關的人工座席人員進行專門的培訓，介紹如何通過電話，向用戶推銷有關的產(chǎn)品等，這在國外有專門的電話營銷技巧。
四、總結(jié)
總之，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，決不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運營的問題，只有成功的運營才能夠為企業(yè)帶來真正的利潤。
目前，中國正逐步放開電信市場的經(jīng)營權(quán)，這對呼叫中心的建立和運營，必將起到巨大的推動作用。
