近年來,國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)快速增長勢頭,大量外資企業(yè)的加入競爭,使傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨一場革命。國內(nèi)企業(yè)也開始加大了對于新技術(shù)的購買和升級,這表明行業(yè)的技術(shù)上已經(jīng)與國際同步;另一方面,與這些技術(shù)發(fā)展的相比,相應(yīng)的運(yùn)營管理水平卻沒有得到同樣的提升,這也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。因?yàn)槠髽I(yè)對呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”,輕運(yùn)營管理等“軟件”?,F(xiàn)階段的難題是:如何提升呼叫中心員工的整體素質(zhì),來滿足企業(yè)高速發(fā)展中的人才需要;如何提高運(yùn)營管理水平,提升績效指標(biāo)以及服務(wù)品質(zhì)。如果這些狀況得不到改善,那么我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全球化的市場中就會失去很大的競爭優(yōu)勢。針對于以上這些情況,如何把呼叫中心管理好及發(fā)揮最大效果,成為每個呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問題。