【客服管理】如何運用客服工作數(shù)據(jù)
2016-11-11 15:53
要想做好一個客服管理人員,就學(xué)會通過客服工作數(shù)據(jù)來挖掘客服的問題,這個步驟很重要。因為數(shù)據(jù)是最能夠體現(xiàn)客服工作問題的,我們能夠很容易找到客服的痛點,幫助其改正。接下來就詳細(xì)介紹一下如何查看和運用客服工作數(shù)據(jù)吧。
一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)
1、客服接待分析
(1)咨詢?nèi)藬?shù):所選時間內(nèi),咨詢本客服的客戶總數(shù);咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)
(2)接待人數(shù):所選時間內(nèi),本客服接待的客戶數(shù)(不包括接待過濾的客戶)
(3)詢單人數(shù):所選時間內(nèi),本客服接待的詢單客戶數(shù);詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
2、客服銷售分析
(1)銷售額:通過本客服服務(wù)成交的客戶,在所選時間內(nèi)付款的金額
(2)銷售量:通過本客服服務(wù)成交的客戶,在所選時間內(nèi)付款的商品件數(shù)
3、客單價分析
(1)客單價:通過本客服服務(wù)成交的客戶,平均每次購買商品的金額; 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)
(2)客件數(shù):通過本客服服務(wù)成交的客戶,平均每次購買商品的件數(shù); 本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)
4、成功率分析
(1)詢單->次日付款成功率:詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
(2)詢單->最后付款成功率:詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)(該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計)
5、工作情況分析
(1)答問比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù)
(2)回復(fù)率:客服個人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=(接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù))/接待人數(shù)
(3)慢響應(yīng)人數(shù):慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。
(4)首次響應(yīng)時間:本客服對客戶第一次回復(fù)用時的平均值
(5)平均響應(yīng)時間:本客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值
(6)平均接待時長:本客服接待每一個客戶所用時的平均值;平均接待時長=總接待時長(除去超過最長等待時間的時間段)/回復(fù)過的客戶數(shù)
二、然后就要總結(jié)每個數(shù)據(jù)的影響因素了,這樣才可以對癥下藥,保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素:沒流量
l 解決方法:多渠道引流,多參加活動,針對老客戶多舉行優(yōu)惠活動,哈哈,這個就留給運營去煩惱,我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素:產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺,推銷技巧不給力
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
3、客單價、客件數(shù)偏少
l 影響因素:產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
4、詢單轉(zhuǎn)化率
l 影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,催付話術(shù)與注意事項的培訓(xùn)
5、答問比
l 影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(一句話分行回復(fù))
6、回復(fù)率
l 影響因素:回復(fù)技巧、服務(wù)意識
l 解決方法:加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù))
7、首次響應(yīng)時間
l 影響因素:回復(fù)技巧、設(shè)置操作
l 解決方法:回復(fù)技巧的培訓(xùn)(例如設(shè)置自動回復(fù))、旺旺操作的培訓(xùn)(每次更新自動回復(fù)及的設(shè)置漫游)
8、平均響應(yīng)時間
l 影響因素:打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
l 解決方法:加強打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
三、開始監(jiān)控客服數(shù)據(jù),抓取客服痛點,對癥下藥!
1、螞蟻績效數(shù)據(jù)監(jiān)控:建議每天統(tǒng)計一次,然后找出問題點,找到相應(yīng)的客服,然后進(jìn)行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。
2、抽查聊天記錄:找出好的聊天記錄,做成成功案例,宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材,找到相應(yīng)的客服,然后進(jìn)行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。
客服的工作數(shù)據(jù)是最能真實反應(yīng)他工作情況的工具,所以說如果你想要做好客服或者管理好客服,就先要了解這些具有代表性的數(shù)據(jù),并且知道哪些因素能夠影響它們,怎么有針對性的提升,解決自己的問題。針對相關(guān)數(shù)據(jù)去改進(jìn),慢慢的,你的客服技能和管理水平就會不斷地提升,收到店主的青睞
一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)
1、客服接待分析
(1)咨詢?nèi)藬?shù):所選時間內(nèi),咨詢本客服的客戶總數(shù);咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)
(2)接待人數(shù):所選時間內(nèi),本客服接待的客戶數(shù)(不包括接待過濾的客戶)
(3)詢單人數(shù):所選時間內(nèi),本客服接待的詢單客戶數(shù);詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
2、客服銷售分析
(1)銷售額:通過本客服服務(wù)成交的客戶,在所選時間內(nèi)付款的金額
(2)銷售量:通過本客服服務(wù)成交的客戶,在所選時間內(nèi)付款的商品件數(shù)
3、客單價分析
(1)客單價:通過本客服服務(wù)成交的客戶,平均每次購買商品的金額; 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)
(2)客件數(shù):通過本客服服務(wù)成交的客戶,平均每次購買商品的件數(shù); 本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)
4、成功率分析
(1)詢單->次日付款成功率:詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
(2)詢單->最后付款成功率:詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)(該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計)
5、工作情況分析
(1)答問比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù)
(2)回復(fù)率:客服個人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=(接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù))/接待人數(shù)
(3)慢響應(yīng)人數(shù):慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。
(4)首次響應(yīng)時間:本客服對客戶第一次回復(fù)用時的平均值
(5)平均響應(yīng)時間:本客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值
(6)平均接待時長:本客服接待每一個客戶所用時的平均值;平均接待時長=總接待時長(除去超過最長等待時間的時間段)/回復(fù)過的客戶數(shù)
二、然后就要總結(jié)每個數(shù)據(jù)的影響因素了,這樣才可以對癥下藥,保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素:沒流量
l 解決方法:多渠道引流,多參加活動,針對老客戶多舉行優(yōu)惠活動,哈哈,這個就留給運營去煩惱,我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素:產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺,推銷技巧不給力
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
3、客單價、客件數(shù)偏少
l 影響因素:產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
4、詢單轉(zhuǎn)化率
l 影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,催付話術(shù)與注意事項的培訓(xùn)
5、答問比
l 影響因素:主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
l 解決方法:產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(一句話分行回復(fù))
6、回復(fù)率
l 影響因素:回復(fù)技巧、服務(wù)意識
l 解決方法:加強客服服務(wù)意識的灌輸,回復(fù)技巧的培訓(xùn)(轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù))
7、首次響應(yīng)時間
l 影響因素:回復(fù)技巧、設(shè)置操作
l 解決方法:回復(fù)技巧的培訓(xùn)(例如設(shè)置自動回復(fù))、旺旺操作的培訓(xùn)(每次更新自動回復(fù)及的設(shè)置漫游)
8、平均響應(yīng)時間
l 影響因素:打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
l 解決方法:加強打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
三、開始監(jiān)控客服數(shù)據(jù),抓取客服痛點,對癥下藥!
1、螞蟻績效數(shù)據(jù)監(jiān)控:建議每天統(tǒng)計一次,然后找出問題點,找到相應(yīng)的客服,然后進(jìn)行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。
2、抽查聊天記錄:找出好的聊天記錄,做成成功案例,宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材,找到相應(yīng)的客服,然后進(jìn)行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。
客服的工作數(shù)據(jù)是最能真實反應(yīng)他工作情況的工具,所以說如果你想要做好客服或者管理好客服,就先要了解這些具有代表性的數(shù)據(jù),并且知道哪些因素能夠影響它們,怎么有針對性的提升,解決自己的問題。針對相關(guān)數(shù)據(jù)去改進(jìn),慢慢的,你的客服技能和管理水平就會不斷地提升,收到店主的青睞