【客服技巧】客服需要掌握的買家購物心理學(xué)
2016-11-10 10:06
當(dāng)淘寶客服掌握了網(wǎng)店產(chǎn)品信息和接待銷售技巧后，可以接觸一些新知識，比如掌握“買家購物心理學(xué)”?？头鶕?jù)買家購物的不同咨詢，靈活運用對應(yīng)的方法，售前轉(zhuǎn)化率將會大大提升，給網(wǎng)店帶來更多效益。下面由上海網(wǎng)萌小編帶你了解一下都有哪些客服需要掌握的“買家購物心理學(xué)”吧。
一、買家心理活動之“產(chǎn)品質(zhì)量”
很多買家都會經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問題？隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對買家的這一心理擔(dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質(zhì)量不怎么好吧？
賣家：親您好，請問親是看中我們哪個款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動促銷寶貝哦，親購買我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質(zhì)量問題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運費險了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費試穿哦哈。
二、買家心理活動之“賣家信譽”
賣家信譽在買家考慮最終是否購買中有一定的影響力，一些賣家會在搜索的時候選擇信譽靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽越高，他們會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：
（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠信經(jīng)營，用服務(wù)來換取您的滿意評價的，每個寶貝不同買家的評價不一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽一直是我們經(jīng)營的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價好的不一定讓您滿意，價格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦。
三、買家心理活動之“產(chǎn)品評論”
產(chǎn)品評價是買家針對寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來綜合給予店鋪的評分留下的個人評價，這個是影響買家是否購買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而卻步的時候，作為淘寶客服，如何針對這一情況進行解釋進而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評而跟淘寶客服反應(yīng)的時候，客服要堅持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說明我們的寶貝在生成過程中有時難免會出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實際產(chǎn)品的小誤差，這個我們會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時間偏長而懊惱的情況下，客服要堅持店鋪服務(wù)的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成，針對這點，客服可以禮貌向客戶表明實際運輸距離所需要的天數(shù)，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過程所偶爾發(fā)生的短時間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)砀眯实氖肇涹w驗，這樣可以盡量消除買家購物因為個別對應(yīng)中差評而降低實際購買欲。
四、買家心理活動之“產(chǎn)品說明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說明，很大程度上也是影響到買家購買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動，應(yīng)該要如何來爭取好的引導(dǎo)呢？
（1）善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有model的展示，客服應(yīng)該要主動提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒有可以截取相關(guān)評價信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。
（2）主動向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
五、 買家心理活動之“價格因素”
往往，在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時候，比較直觀的會看到寶貝的價格，價格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？
（1）什么價格對應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個價格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
（3）如果有相關(guān)贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進而提高買家的購買欲望。
根據(jù)以上總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，買家購買產(chǎn)品的時候，價格因素只是其中之一，也就是說價格因素只是作為買家購物心理中影響購買的因素之一，而其他心理活動因素影響也是非常大的。
在實際的接待銷售過程中，如果我們可以把握客戶的一些心理活動變化，就算我們產(chǎn)品的價格比同行高一些，只要價格是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，同樣可以賣的非常好。網(wǎng)店客服掌握一些買家購物心理學(xué)，并且靈活應(yīng)用，便能很快給網(wǎng)店來來效益和提升。
一、買家心理活動之“產(chǎn)品質(zhì)量”
很多買家都會經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問題？隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對買家的這一心理擔(dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質(zhì)量不怎么好吧？
賣家：親您好，請問親是看中我們哪個款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動促銷寶貝哦，親購買我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質(zhì)量問題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運費險了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費試穿哦哈。
二、買家心理活動之“賣家信譽”
賣家信譽在買家考慮最終是否購買中有一定的影響力，一些賣家會在搜索的時候選擇信譽靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽越高，他們會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：
（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠信經(jīng)營，用服務(wù)來換取您的滿意評價的，每個寶貝不同買家的評價不一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽一直是我們經(jīng)營的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價好的不一定讓您滿意，價格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦。
三、買家心理活動之“產(chǎn)品評論”
產(chǎn)品評價是買家針對寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來綜合給予店鋪的評分留下的個人評價，這個是影響買家是否購買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而卻步的時候，作為淘寶客服，如何針對這一情況進行解釋進而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評而跟淘寶客服反應(yīng)的時候，客服要堅持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說明我們的寶貝在生成過程中有時難免會出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實際產(chǎn)品的小誤差，這個我們會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時間偏長而懊惱的情況下，客服要堅持店鋪服務(wù)的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成，針對這點，客服可以禮貌向客戶表明實際運輸距離所需要的天數(shù)，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過程所偶爾發(fā)生的短時間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)砀眯实氖肇涹w驗，這樣可以盡量消除買家購物因為個別對應(yīng)中差評而降低實際購買欲。
四、買家心理活動之“產(chǎn)品說明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說明，很大程度上也是影響到買家購買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動，應(yīng)該要如何來爭取好的引導(dǎo)呢？
（1）善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有model的展示，客服應(yīng)該要主動提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒有可以截取相關(guān)評價信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。
（2）主動向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
五、 買家心理活動之“價格因素”
往往，在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時候，比較直觀的會看到寶貝的價格，價格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？
（1）什么價格對應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個價格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
（3）如果有相關(guān)贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進而提高買家的購買欲望。
根據(jù)以上總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，買家購買產(chǎn)品的時候，價格因素只是其中之一，也就是說價格因素只是作為買家購物心理中影響購買的因素之一，而其他心理活動因素影響也是非常大的。
在實際的接待銷售過程中，如果我們可以把握客戶的一些心理活動變化，就算我們產(chǎn)品的價格比同行高一些，只要價格是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，同樣可以賣的非常好。網(wǎng)店客服掌握一些買家購物心理學(xué)，并且靈活應(yīng)用，便能很快給網(wǎng)店來來效益和提升。
