【客服技巧】金牌客服需要具備的素質(zhì)和技巧
2016-09-12 15:30
第一，要學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”顧客的心；
不管是與顧客的電話溝通或是聊天工具的交流，一定要用心去傾聽(tīng)他們的每一句話和真正的需求是什么，從中發(fā)掘顧客有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。并且適時(shí)地插問(wèn)，形成一種積極的互動(dòng)，不僅能夠表達(dá)你對(duì)顧客的尊重和重視，更有助于理解顧客所要表達(dá)的真正含義。確保掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
第二， 要學(xué)會(huì)“觀察”顧客；
對(duì)此，有人說(shuō)，僅僅通過(guò)聊天工具我們看不到顧客真實(shí)面目，又怎么能觀察到顧客的表情變化呢？其實(shí)，它貫穿于每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，即使是通過(guò)聊天工具溝通，只要用心觀察，我們同樣可以“看到”顧客的喜怒哀樂(lè)。顧客的每個(gè)表情符號(hào)，每個(gè)字眼，甚至是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都是他們心理變化的真實(shí)寫照，一名專業(yè)的淘寶客服一定要善于把握這些細(xì)節(jié)去觀察并適時(shí)地做出答復(fù)和回應(yīng)。
第三，要學(xué)會(huì)“提問(wèn)”技巧；
要學(xué)會(huì)向顧客提問(wèn)從而更準(zhǔn)確地了解他們的需要，顧慮以及影響他們購(gòu)買決策的原因。根據(jù)顧客的疑慮和行為作出相應(yīng)的解決對(duì)策，提高顧客的購(gòu)買率。另外，若遇到溝通氣氛不是很濃的情況，作為淘寶客服不能選擇逃避，更要學(xué)會(huì)暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，詢問(wèn)一些顧客比較感興趣的問(wèn)題以活躍氣氛，避免損失一名潛在顧客。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，再以一些引導(dǎo)性提問(wèn)將顧客拉回正題，激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品的興趣，千萬(wàn)不要操之過(guò)急，這樣反而會(huì)引起顧客的抵觸和反感。引導(dǎo)性提問(wèn)要達(dá)到的效果就是淘寶客服需要從顧客那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，要確定顧客是否會(huì)購(gòu)買。
第四，要學(xué)會(huì)加強(qiáng)解釋；
這是尤為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在推薦產(chǎn)品階段，為了能夠贏得顧客的認(rèn)可和信任，淘寶客服要對(duì)自己的店鋪，產(chǎn)品以及服務(wù)做出詳細(xì)的解釋以說(shuō)服顧客做出購(gòu)買行為。在溝通的過(guò)程中會(huì)涉及許多關(guān)乎自身利益的問(wèn)題，雙方可能會(huì)因此而產(chǎn)生一些分歧，此時(shí)就需要淘寶客服做出解釋和說(shuō)明以進(jìn)一步化解矛盾，雙方達(dá)成共識(shí)。作為一名專業(yè)的淘寶客服，你的語(yǔ)言解釋必須要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)，針對(duì)問(wèn)題去做解釋，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和不必要的差錯(cuò)。
第五，要樹(shù)立顧客至上的服務(wù)原則；
俗話說(shuō)，顧客是上帝，只有贏得顧客的認(rèn)可，才能帶來(lái)銷售額，才能創(chuàng)造網(wǎng)店的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。所以，我們一定要用真誠(chéng)的態(tài)度用心為顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題和咨詢要很快地做出響應(yīng)，對(duì)顧客遇到的疑難雜癥要盡快處理；你的服務(wù)只有令顧客滿意了，才能達(dá)到一個(gè)好的銷售效果。
掌握以上的五點(diǎn)素質(zhì)和技巧，我相信你會(huì)是一個(gè)金牌客服，能夠做到正視你的工作，尊重你的職位，正視你的客戶，能夠幫助店家提示淘寶店鋪的生意和形象。
