許多的客服害怕遇到來投訴或者抱怨的客戶，不知道如何適當?shù)奶幚韱栴}。事實上，妥善處理客戶的投訴和抱怨絕非易事，需要經(jīng)驗和技巧，那如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？

        一、動作快一點
        處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

        二、態(tài)度好一點              
        客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

        三、語言得體一點
        客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并很快離去。

        四、耐心多一點
        在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

        五、辦法多一點l
        處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問、道歉或補償產(chǎn)品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述方法外，邀請他們參加內(nèi)部討論會，或者是客戶見面會等等。

        六、層次高一點
        客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能的由高層次的客服人員來處理問題。
有以上的技巧支撐，再也不用擔心客戶來投訴和抱怨了。

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