在淘寶交易中，淘寶客服會遇到不同類型的客戶群體，而多多少少每個客戶對賣家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在網(wǎng)絡(luò)上非面對面的交流而獲取信息和信賴。面對客戶的疑問和要求，作為專業(yè)的淘寶客服服務(wù)商，客服外包公司是規(guī)范客服話術(shù)的呢？
 
　　一、專業(yè)是根，熱心為本;
　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下，這樣就為下一步交流消除了障礙。專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。
 
　　二、消除顧客的購買顧慮
　　網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。
 
　　對于直接有顧慮的顧客，我們會說：“請一定放心，雖然我們也是新手，但我們也是更看中信譽度的，賣次的、假的，這不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質(zhì)量問題，我們也會無理由退換貨，郵費我出！”
 
　　“看您的買家信譽度也是很高的，相信您也是老干部了，淘寶規(guī)則也是傾向于買家的，我的信譽評價是掌握在您的鼠標上的，您就考慮我的寶貝，我的服務(wù)和我的本人吧！”對于保守的顧客，我們會答：“感謝您對我和本小店的信任，我們一定不會辜負您的信任，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我們一定會保證的，請您要相信我們，您看還有什么疑問嗎？”
 
　　三、如何與顧客談價格
　　“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
 
　　對第一種顧客，會說：“呵呵，貴嗎？很實在的價格了，在商場應(yīng)該比這個價格貴上好幾倍，相信你也不會花幾十塊買個牌子吧，呵呵！”
 
　　對待第二種顧客，那可是一項挑戰(zhàn)了，順便說一句，我們定價應(yīng)該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一“砍”。
 
　　對待喜歡談價格的，你可以把主動權(quán)先交到她手里，讓她去報她的滿意價格，交手四、五個回合達到彼此都能接受的價格。
 
　　四、顧客購買后應(yīng)該進行安撫
　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發(fā)出，質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。”