【訂單催付】把握催付時(shí)機(jī) 讓顧客快速下單
2016-10-28 14:27
淘寶客服不能把催付的工作看的太過簡單了,如果不小心惹得買家不開心,那么這張訂單就沒有了,這其實(shí)有很大的學(xué)問的,催付是否成功,這個(gè)就需要看淘寶客服的能力了,雖然也有一定的外在因素,但是主觀作用的還是我們買家的意向,所以隨著客服外包服務(wù)的興起,很多賣家都選擇了專業(yè)的客服來提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。
一、是否咨詢下單
1.詢單
買家咨詢過后下單了但是沒有付款的,這時(shí)淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了,比如是不是因?yàn)猷]費(fèi)、禮品、價(jià)格等沒有達(dá)成一致的,這時(shí)淘寶客服就可以給予供買家優(yōu)惠等,在保證店鋪盈利的情況下,適當(dāng)放松其權(quán)限,讓買家付款。
2.未詢單
如果顧客沒有咨詢過的,這樣的情況可能是拍錯(cuò)了、不太喜歡產(chǎn)品、同行惡搞等等,畢竟我們淘寶客服不了解情況的,如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢,金額比較小的可以用旺旺聯(lián)系買家,這里不要直接讓買家付款,這樣別人會(huì)有抵觸的,咨詢?cè)捫g(shù)可以是:“親,您好,我是xx網(wǎng)店的客服,你前天在我們店里拍下了一款產(chǎn)品,這里顯示你還沒有付款呢,這款產(chǎn)品在搞活動(dòng)了,購買這款產(chǎn)品可以贈(zèng)送禮品哦,活動(dòng)結(jié)束后就沒有了哦,親您今天方便付款的,我們就馬上為您安排發(fā)貨哦”。
二、盡量溝通分析出購買意圖
如果你資訊后下單了但是沒有付款的,在與買家談話的過程中,淘寶客服就要根據(jù)主動(dòng)發(fā)問的幾個(gè)問題來準(zhǔn)確判斷買家的年齡還有性別還有購買意向的,這樣有利于淘寶客服把握買家的購買心理的,接著分析買家的購買欲望強(qiáng)不強(qiáng)烈,最后對(duì)癥下藥對(duì)買家進(jìn)行催付。
三、催付講究時(shí)間,切勿打擾買家休息
淘寶客服在進(jìn)行催付時(shí)需要注意的:千萬不要在早上10鐘前、午休時(shí)間、休息日里進(jìn)行催付,這樣會(huì)讓買家很討厭的,誰都不需要自己休息的時(shí)間被別人打擾了,而且還是一個(gè)催你付款的人,這樣的成功率都是很低的,所以淘寶客服在催付時(shí),要避免在這些時(shí)間段催付。
四、理解買家
買家沒有及時(shí)付款的可以有兩個(gè)原因:
1.付款條件不具備的:可能是新手買家,不懂得操作、支付寶沒有錢、付款時(shí)遇到困難等,這些淘寶客服可以幫助買家解決問題的,可以旺旺或者電話引導(dǎo)顧客盡快付款。
2.拍下產(chǎn)品之后不想要了,這種情況我們也要體諒,畢竟交易都是自愿的,我們不可以強(qiáng)迫別人,要熱情禮貌待人,不要咄咄逼人,現(xiàn)在他不購買這款產(chǎn)品,可能日后會(huì)購買其他產(chǎn)品呢。
把握買家的購買心理,準(zhǔn)確判斷購物動(dòng)機(jī),根據(jù)需求推薦符合買家購物預(yù)期的寶貝,才會(huì)讓顧客接受你的推薦,及時(shí)付款。對(duì)于已經(jīng)下單未支付的訂單,也要根據(jù)店鋪的運(yùn)營之地定期的進(jìn)行催付。
一、是否咨詢下單
1.詢單
買家咨詢過后下單了但是沒有付款的,這時(shí)淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了,比如是不是因?yàn)猷]費(fèi)、禮品、價(jià)格等沒有達(dá)成一致的,這時(shí)淘寶客服就可以給予供買家優(yōu)惠等,在保證店鋪盈利的情況下,適當(dāng)放松其權(quán)限,讓買家付款。
2.未詢單
如果顧客沒有咨詢過的,這樣的情況可能是拍錯(cuò)了、不太喜歡產(chǎn)品、同行惡搞等等,畢竟我們淘寶客服不了解情況的,如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢,金額比較小的可以用旺旺聯(lián)系買家,這里不要直接讓買家付款,這樣別人會(huì)有抵觸的,咨詢?cè)捫g(shù)可以是:“親,您好,我是xx網(wǎng)店的客服,你前天在我們店里拍下了一款產(chǎn)品,這里顯示你還沒有付款呢,這款產(chǎn)品在搞活動(dòng)了,購買這款產(chǎn)品可以贈(zèng)送禮品哦,活動(dòng)結(jié)束后就沒有了哦,親您今天方便付款的,我們就馬上為您安排發(fā)貨哦”。
二、盡量溝通分析出購買意圖
如果你資訊后下單了但是沒有付款的,在與買家談話的過程中,淘寶客服就要根據(jù)主動(dòng)發(fā)問的幾個(gè)問題來準(zhǔn)確判斷買家的年齡還有性別還有購買意向的,這樣有利于淘寶客服把握買家的購買心理的,接著分析買家的購買欲望強(qiáng)不強(qiáng)烈,最后對(duì)癥下藥對(duì)買家進(jìn)行催付。
三、催付講究時(shí)間,切勿打擾買家休息
淘寶客服在進(jìn)行催付時(shí)需要注意的:千萬不要在早上10鐘前、午休時(shí)間、休息日里進(jìn)行催付,這樣會(huì)讓買家很討厭的,誰都不需要自己休息的時(shí)間被別人打擾了,而且還是一個(gè)催你付款的人,這樣的成功率都是很低的,所以淘寶客服在催付時(shí),要避免在這些時(shí)間段催付。
四、理解買家
買家沒有及時(shí)付款的可以有兩個(gè)原因:
1.付款條件不具備的:可能是新手買家,不懂得操作、支付寶沒有錢、付款時(shí)遇到困難等,這些淘寶客服可以幫助買家解決問題的,可以旺旺或者電話引導(dǎo)顧客盡快付款。
2.拍下產(chǎn)品之后不想要了,這種情況我們也要體諒,畢竟交易都是自愿的,我們不可以強(qiáng)迫別人,要熱情禮貌待人,不要咄咄逼人,現(xiàn)在他不購買這款產(chǎn)品,可能日后會(huì)購買其他產(chǎn)品呢。
把握買家的購買心理,準(zhǔn)確判斷購物動(dòng)機(jī),根據(jù)需求推薦符合買家購物預(yù)期的寶貝,才會(huì)讓顧客接受你的推薦,及時(shí)付款。對(duì)于已經(jīng)下單未支付的訂單,也要根據(jù)店鋪的運(yùn)營之地定期的進(jìn)行催付。