每個(gè)崗位都有其基本的工作流程，而對(duì)于一些無(wú)需變動(dòng)很大的工作崗位而言，流程的順楊與否直接決定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的順利至關(guān)里要，之所以很多店鋪選擇專業(yè)的客服外包，就是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)帶來(lái)的不僅是服務(wù)的提升，也是轉(zhuǎn)化的提升。一般而言.客服的工作流程主要包括以下幾點(diǎn):
 
　　一個(gè)顧客在店鋪購(gòu)物的經(jīng)歷簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)可以用上圖來(lái)概括，但在店鋪中與顧客接觸的卻分為了售前、售中、售后三個(gè)工種的客服人員。
 
　　前端客服打基礎(chǔ)。旺旺客服概念里分為告前和告中，基本上貨物沒發(fā)貨之前的一切問題顧容問都會(huì)來(lái)詢問售前旺旺客服。在這個(gè)階段客服的工作是解答疑問和做產(chǎn)品推薦的工作。在靜默下單和容服咨詢下單比五五占比的今天，售前容服的好壞直接影晌到店鋪的下單業(yè)緬。在這方面客服直接裹現(xiàn)在了咨詢成交的轉(zhuǎn)換，受影晌的因素很多，比如店鋪活動(dòng)、客服主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、客服服務(wù)態(tài)度、解答能力甚至還有應(yīng)答速度都會(huì)影晌到這數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顧容提問的同時(shí)，也要對(duì)顧客的訂單進(jìn)行跟蹤處理，直至貨物發(fā)出。
 
　　后端客服穩(wěn)軍心。主要處理發(fā)貨后問題和常見退換貨問題咨詢以及辦理工作、發(fā)貨后的快遞查件工作，湘發(fā)少發(fā)的補(bǔ)發(fā)工作。一般會(huì)將告后咨詢客服與處理客服分開，處理客服以接收工單的形式領(lǐng)取任務(wù)。跟進(jìn)客服主要需要和倉(cāng)儲(chǔ)物流方面以及快遞方面打交道，主要是做一個(gè)核實(shí)與回復(fù)顧客的作用。
 
　　退款客服的主要工作是針對(duì)后臺(tái)申請(qǐng)退款顧客的處理，一般來(lái)講都是證實(shí)貨物是否退回，或者是該筆退款是否可行.側(cè)倒細(xì)心仔細(xì)就好。但是需要提升的話，可以結(jié)臺(tái)跟進(jìn)中產(chǎn)生的退換貨用戶進(jìn)行回訪挽留，做到二次銷售。
 
　　投訴處理客服主要負(fù)責(zé)做兩件事，一件是處理店鋪中及微博貼吧中的投訴用戶，電話聯(lián)系了解情況并設(shè)法解決。第二件是處理店鋪每日產(chǎn)生的中差評(píng)用戶，中差評(píng)的分救直接影晌到店鋪好評(píng)率，事實(shí)上只要容服能夠切實(shí)有效地解決顧客的問題，他們還是會(huì)很樂意修改評(píng)價(jià)的。
 
　　只有根據(jù)客服的工作內(nèi)容和流程為各個(gè)客服崗位定職定責(zé)才可以讓客服明確自己的工作內(nèi)容，做好分內(nèi)之事，有更多的時(shí)間優(yōu)化和提升自己的工作能力，專心專意的提升服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化。