對于淘寶店鋪來說,一個好的客服就意味著好的銷售成績,因此許多店主都非常重視客服這個崗位,也有許多品牌運(yùn)營商將自有電商平臺交給專業(yè)的客服外包公司做,并且收效極好。但對于客服來說,一個好的客服在服務(wù)的同時必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問題的能力。淘寶客服售后的處理方法有以下技巧:
 
  一、顧客購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫
  顧客在拍下寶貝后,大多有心里不踏實(shí)的感覺,價格是不是很合適,貨能不能及時發(fā)出,質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里,那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫,“感謝您的信任和支持,我會及時把貨發(fā)出的,到時候通知您發(fā)貨單號,而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵,收到寶貝后,您自己滿意了,還別忘記給我介紹顧客啊。”
 
  二、如何對待未成交的潛在顧客
  對待那些無論是因?yàn)閮r格原因,寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客,我們也不該冷落,因?yàn)閷Ψ焦忸櫸业男〉昃褪菍ξ业墓膭?,向我詢問就是對我的信任,對于未成交,我們?yīng)該表示歉意,“抱歉,這里沒有您合適的,您再到別處看看,希望您能找到滿意的DD,我也會為您留意的,如果找到,我通知您”。“對不起,我的報價沒讓您滿意,但我確實(shí)不能再讓了,買賣不成仁義在吧,愿意交您這個朋友,隨時歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心,一種平和的態(tài)度,即使沒有把寶貝推銷出去,也要讓大家認(rèn)可自己的為人,這樣才能長久的有續(xù)經(jīng)營。
 
  三、顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評價后的感謝
  只有等到顧客的確認(rèn)和評價后,一次交易才能叫完成,溝通為評價做鋪墊,感謝為將來做打算,良好的溝通會讓顧客認(rèn)真的去評價,并寫出精彩的評語(這個評語可是你以后顧客能看到的喲),對顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝,使對方有被重視被需要的感覺,那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認(rèn)可后,“呵呵,寶貝和本人一樣沒問題的,呵呵,和您交易真愉快,掙了信譽(yù),交了朋友,不掙錢也舒服,對了,你要現(xiàn)在要是方便的話,你就幫我確認(rèn)一下,然后給出你覺得合適的評價,謝謝喲。”再得到對方確認(rèn)后和好評后,“再次感謝,您的評價說我說得太好了,都不好意思了(臉紅的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情盡管吩咐我。
 
  四、不定期的回訪
  不要忘記你的顧客,也不要讓顧客忘記你,一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束,而是下一次交易的開始,用心去經(jīng)營客戶,才能永續(xù)經(jīng)營,對成交顧客要回訪,節(jié)日的祝福,淘寶對買家的活動,自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識、搭配技巧等等,都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當(dāng)然,沒有誠信,那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意,任何技巧都是建立在誠信的基礎(chǔ)上。
 
  客服,作為電商行業(yè)最基層的工作人員,卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。對于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來說,已經(jīng)能夠熟練處理與買家之間的各種問答,并能很好地促成交易;可是,對于客服來說,除了打字速度的提高外,更重要的是掌握和買家的溝通技巧,這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。