應(yīng)該來說客服掌握著整個(gè)店鋪的發(fā)展走向，尤其是售前客服。如何讓顧客看到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客快速的下單是非常重要的，因此對(duì)于賣家來說提升客服的服務(wù)能力也是店鋪日常運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)重要部分，而這也就是電商選擇客服外包的很重要的一個(gè)原因之一。
　　一、專業(yè)是根，熱心為本;
　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個(gè)夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.
　　專業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。
　　二、消除顧客的購(gòu)買顧慮
　　網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購(gòu)買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。
對(duì)直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”
　　“看您的買家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧。”
　　對(duì)心中有疑問的，我們主動(dòng)去說：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問題嗎?”
　　三、如何與顧客談價(jià)格
　　“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去侃價(jià)。
對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買這個(gè)牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客)，快過年了，多花一點(diǎn)錢，買個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。”
　　如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜]有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)
　　對(duì)待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會(huì)，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。
　　我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎?”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢還重要，您應(yīng)該能理解的”
　　對(duì)待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格，交手。
　　如何用同樣的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)顧客，如何用同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一個(gè)顧客都滿意，這就需要形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和話術(shù)流程，用話術(shù)達(dá)到銷售目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，才可以最終得到顧客的認(rèn)可。