【客服培訓】8招教你輕松學會客服話術(shù)
2016-05-27 11:03
對于淘寶店鋪來說，一個好的客服就意味著好的銷售成績，因此許多店主都非常重視客服這個崗位，也有許多品牌運營商將自有電商平臺交給專業(yè)的客服外包公司做，并且收效極好。但對于客服來說，一個好的客服在服務(wù)的同時必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問題的能力。以下是小編一些經(jīng)驗和總結(jié)，希望對客服有一定的幫助。
一、用最快的速度解決顧客的問題
顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問題的，客戶的時間和我們的時間都是寶貴，不要過多的時間浪費在一些無語的話上。
二、 注意語氣詞的運用
不要在乎多說好話。聽馬屁的人從來都不覺得馬屁難聽。不要把自己當做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個女孩的。注意表情和運氣詞的運用，讓對方感到親切，
每一個顧客都有心理不好的時候，這時我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁?。你和顧客死扛，說為什么怎么做，是因為什么。只會讓顧客更加的不耐煩，我們有問題立刻解決問題，我們沒有問題，就當對面在放屁，然后等對方發(fā)泄完了，再給對方一個安慰。
三、 關(guān)于快遞問題
當顧客問快遞到哪了的時候，我們就可以把地址最后一行復(fù)制給他，告訴他們已經(jīng)到達XXX，請您耐心等候一下。每當客戶詢問快遞的時候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。千萬告訴他具體時間，一般回答都是請您耐心等候幾天，我們會讓快遞盡快送達。
四、 關(guān)于發(fā)票問題
天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買家，淘寶不鼓勵任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開發(fā)票的話，就告訴她們可以開發(fā)票。但是必須按照購買寶貝多少填寫實際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。
對方要是說，能不能多開點，記住千萬不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開實際金額的發(fā)票。（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說：給我優(yōu)惠點，我就不要發(fā)票了。記住千萬不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開實際金額的發(fā)票，但是價格和發(fā)票沒有關(guān)系哦！在聊天中不能說任何沒有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問題，就想領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，或者給對方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問題隨意聊天。
五、 關(guān)于地址信息問題
天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個阿里旺旺號購買的寶貝，問你詳情，或者詢問其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請用本人的阿里旺旺號和我們聊天，謝謝您的理解和支持。
六、 關(guān)于售后問題
有任何未處理完或者處理的售后問題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他客服介入的時候可以迅速進入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見”等關(guān)鍵關(guān)于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購買。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無理由退貨”“我們給您補發(fā)一件，快遞單號…..”不要給垃圾顧客過分的糾纏。最后學會用電話解決問題。
七、 價格問題
關(guān)于價格問題，看對方的購買力度的大小，就可以告訴對方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價格是公司規(guī)定的我們也沒有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”如：顧客：能不能優(yōu)惠一點??！未下訂單的，就讓他下訂單，其實沒有優(yōu)惠，他懶得改的也就買了。然后其他的情況而定。爭取讓顧客和老板滿意
八、 分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶
作為一個優(yōu)秀的客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶。具體的上面幾個問題都有涉及，我就不一一列舉了。不過可以從購買的能力，說話的態(tài)度，以前是否購買過等其他方面來方便是否是優(yōu)質(zhì)客服。
客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。對于有半年以上工作經(jīng)驗的客服來說，已經(jīng)能夠熟練處理與買家之間的各種問答，并能很好地促成交易；可是，對于新手客服來說，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。
