【客服話術(shù)】網(wǎng)店售前客服話術(shù)技巧總結(jié)
2016-05-17 17:38
客服在網(wǎng)購(gòu)中扮演了重要的角色，在很大程度上決定了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業(yè)的客服運(yùn)營(yíng)，保證了顧客購(gòu)物的流暢度，提高了店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，從而使電商平臺(tái)顯得更為專業(yè)，贏得消費(fèi)者的信賴。
1. 傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題
等客戶把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶去解決問(wèn)題。在與客戶的整個(gè)溝通過(guò)程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等……
2. 介紹店鋪的時(shí)候
A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。
B. 當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶感覺(jué)我們很專業(yè)。
3. 表情和心態(tài)
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問(wèn)題其實(shí)問(wèn)題就已經(jīng)解決一半了。
售前
客戶來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候
1. 問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題
“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖。”
2. 問(wèn)到尺碼
“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”
3. 問(wèn)到顏色、款式等問(wèn)題的時(shí)候
“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX.”
4. 問(wèn)到色差問(wèn)題
“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍。”
5. 問(wèn)到面料
A. 亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。”
B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。”
6. 問(wèn)到細(xì)節(jié)
截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問(wèn)題。”
7. 問(wèn)到做工
“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才上架的。”
8. 問(wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可
這個(gè)問(wèn)題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。
從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程感覺(jué)滿意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度的高低的判符，無(wú)疑是破局之關(guān)鍵。
