【客服培訓】專業(yè)客服外包公司客服服務(wù)秘訣
2016-05-13 13:42
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1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成
客戶性質(zhì)
1.）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應時間和禮貌的回復，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2.) 老客戶;此類是二次來購買，可以回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。
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1).打字,每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。
2).平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。
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1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，
2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠
3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考
?。ㄋ模┩丝?br /> 退款訂單的跟進二次服務(wù)：
1）.如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款
2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務(wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）
?。ㄎ澹┗貜吐?br /> 對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題
?。┙哟?br /> 主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。
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服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行，
1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看
2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧
其實，好客服的素質(zhì)都是在不斷的客服服務(wù)以及自身的學習中提高的，只有在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，不斷摸索，才能成為好客服。
