【客服話術】巧用“但是”解決售后問題
2016-04-28 15:20
對于店鋪的來說，客服的售后服務在很大程度上決定著顧客的回購率，因此賣家必須要重視產品的售后客服。專業(yè)的客服外包不僅可以幫助店鋪提高成交的轉化率，也可以通過專業(yè)的售后客服，助力店鋪輕松解決店鋪的售后問題。本文所提到的“但是”法又稱為間接反駁法，指的是當顧客產生異議時，客服人員先附和顧客的異議，然后再根據(jù)有關的事實和道理來間接的否定顧客異議的一種方法。
（1）只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產品價格明明不貴，當顧客提出價格異議時，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動?？头藛T一定要思維敏捷，當顧客提出異議的時候，應該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實是同類產品中價格最高的、確實是顏色比較單調、確實是沒有用到最先進的技術等等。在肯定時，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內容及重點重新開展推銷說服工作。
?。?）要讓顧客感覺到客服人員的真誠
有的客服人員，不分異議的類型，不分時機，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發(fā)自內心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。這樣會很容易讓顧客產生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時，一定要讓顧客感受到你是真心實意的。
?。?）注意選擇恰當?shù)霓D化詞
在但是法的實際應用中，可以選用的轉折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關鍵詞要看具體的時機和成交溝通時的氣氛，在實際工作中，要針對不同的顧客選擇不同的轉換詞，盡量做到語氣委婉、轉折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
（4）選擇好反駁的重點
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎上，要選擇好反駁的重點，在選擇反駁重點的時候，要學會發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點不能太多，要注意“是的”與“但是”內容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產品跟競品相比獨特的賣點了。
比如，我們曾經操作過一個家庭用美容儀器的品牌，其中有一個瘦臉的產品，淘寶上很多同款售價在60元左右，可是我們賣到了128元（最貴賣到過198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會提出價格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產品，大家都說自己是24K鍍金的，可是您通過比較一下我們這些產品的重量就能看出差別來，我們的產品重量至少是那些60塊錢左右的產品的一倍”。
不同的客服話術在相同的服務場景中會有不同的效果，因此客服在日常的服務中應該學會預測、推測客戶的心里，抓住客戶的真實需求，靈活進行問題闡釋，給予充分的解釋理由，才可以有效的解決售后問題，得到顧客的青睞，提高顧客的購物體驗。
