一、聽.用心傾聽
 
 基本技巧 
（1）不回避不拒絕消費者的投訴
（2）保持平靜的心情默默聆聽
（3）不打斷消費者的陳述
（4）認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結咨詢、投訴的核心問題
（5）不與消費者正面直接爭執(zhí)
 
 必須避免的做法 
（1）情緒抵觸，語氣生硬，不耐煩
（2）同消費者爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動
（3）挑剔消費者的態(tài)度，說話陰陽怪氣
（4）直接回絕消費者或中途做其他事情，心不在焉
（5）為自己辯護
 
       消費者在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要過于跟投訴的消費者爭辯是非。有些消費者投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡?？头?ldquo;耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解消費者的真正意圖，傾聽才能了解消費者的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
 
二、同.感同身受
 
 基本技巧 
（1）認同消費者的投訴
（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定消費者較激動的情緒
（3）站在消費者的立場為對方設想
（4）對消費者的行為表示理解
（5）虛心接受投訴
（6）主動做好投訴細節(jié)的記錄
 
 必須避免的做法 
（1）批駁消費者的投訴
（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展
（3）表明不能幫助消費者
（4）有不尊重消費者的言語行為
（5）極力狡辯，激化矛盾
（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
 
       對消費者提出的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”消費者的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在消費者的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決消費者的投訴都是不利的。
 
三、問.貼心詢問
 基本技巧 
（1）多提出疑問
（2）即便客服心理有答案了，也需要消費者認可和確認。
（3）重復消費者所說的重點，確認是否正確理解了消費者的意思和目的
（4）了解投訴的重點所在，問題圍繞重點
（5）邊想邊問，邊聽邊問
 
 必須避免的做法 
 
（1）問題東拉西扯，沒有主題
（2）同一問題重復次數太多
（3）問題莫名其妙、嘩眾取寵
（4）光自己問，不允許消費者問
（5）中途將問題移交給別人處理
（6）問題牽涉消費者隱私
 
       面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決消費者投訴的問題，客服需要理解消費者投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決消費者投訴的問題為目的。
 
四、辦.高效處理
 
 基本技巧 
（1）具體問題具體分析，按實際情況科學解決客訴
（2）避免被消費者抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理
（3）處理投訴要公平合理
（4）超出權限范圍的，客服要向消費者說明，并迅速請示上級
（5）對于確實屬于客服失誤的，安撫客服情緒，盡早處理
（6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下消費者的聯系電話，并承諾盡快答復
 
 必須避免的做法 
（1）死板教條，完全按公司政策制度處理
（2）一味地滿足消費者要求，給予不合理的承諾
（3）將問題推給他人處理
（4）沒有處理權限，又不向上級匯報，引起消費者不滿
（5）猶豫不決、馬虎處理
 
       實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了消費者的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
 
 
 
五、議.溝通議論
 
 基本技巧 
（1）知己知彼，掌握談判主動權
（2）讓消費者先提出的解決方案，然后談判
（3）對消費者的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力
（4）迅速執(zhí)行消費者同意的解決方法
 
 必須避免的做法 
（1）一味地退讓，全盤接受消費者的方案
（2）堅守“消費者總是對的”原則
（3）不了解消費者真正的需求就進行談判
（4）失去自己的立場
（5）固持己見
（6）沒有將此事追蹤到底
 
       和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時，客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證消費者滿意。
 
六、謝.真誠感謝
 
 基本技巧 
（1）真情實意，不做作，不虛假
（2）感謝消費者的批評
（3）誠心誠意地道歉
（4）將心比心，語氣平和
（5）表示今后一定改進工作
 
 必須避免的做法 
（1）模板化地感謝消費者
（3）不情愿地道歉
（4）一邊道歉，一邊抱怨
（5）對消費者表現出不在乎或討厭的態(tài)度
（6）光道歉，不解決實際問題
 
       不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向消費者道歉，并對消費者提出的問題表示感謝，努力讓消費者感覺受到重視。感謝時，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時一定要讓消費者感到誠意。如果您有客服外包業(yè)務需求，可以了解下上海網萌。網萌擁有千余專職優(yōu)質客服，數字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉化率，降低管理成本，若您聯系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質的客服外包服務。提供專業(yè)的電商客服服務，助力店主成功。