管理者安撫客服情緒的技巧
2022-07-18 17:45
客服每天都要面臨巨大的壓力，每天有可能要接到上百條客戶的消息，遇到形形色色的客戶，遇到層層困難，是理性與感性結(jié)合才能勝任的一種特殊崗位。作為管理者，應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)客服的情緒問題，主動開展面談，防止客服陷入負(fù)面情緒的惡性循環(huán)當(dāng)中。負(fù)面情緒如果無處宣泄，客服帶著情緒上班，很容易陷入“負(fù)面情緒-客戶不滿-負(fù)面情緒加重”的惡性循環(huán)當(dāng)中。
一、及時發(fā)現(xiàn)問題
管理者如何及時發(fā)現(xiàn)員工情緒異常，如何了解背后的原因，可以參考以下兩個方法。通常情緒有變化的客服，工作數(shù)據(jù)也會隨之起伏，因此數(shù)據(jù)可以較客觀地反映一個客服的情緒狀態(tài)。組長可以通過以下兩個數(shù)據(jù)觀察客服的情緒起伏。
首先是掛牌時間占比，一般來說，優(yōu)秀的客服掛牌時間占比只有5%左右，最高的不超過15%。掛牌時間占比一位客服情緒低落、無心工作，那么他的掛牌時間就會越來越多，甚至有可能頻繁切換系統(tǒng)狀態(tài)，減少電話接入的數(shù)量。因此作為管理者，要留意組員掛牌時間數(shù)據(jù)的走向和趨勢，主動關(guān)心該客服當(dāng)前遇到了什么難題。
其次，還需要留意組員滿意度的趨勢。要讓客戶滿意，就要求客服能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是在聆聽、問題解決以及聲線這些關(guān)鍵點上，特別能反映出客服的工作狀態(tài)。當(dāng)客服被情緒困擾，注意力無法集中，可能需要客戶重復(fù)表達(dá)；消極工作，敷衍或者推諉客戶，不能真正為客戶解決問題；聲線無精打采，甚至容易被激怒，最終引致態(tài)度投訴。管理者應(yīng)該留意組員滿意度變化以及以上行為特點，如果發(fā)現(xiàn)就要加以控制。
二、面談前準(zhǔn)備
1、了解影響組員情緒的原因。影響客服情緒的原因有很多，除了客戶糾紛外，家庭、朋友、職業(yè)發(fā)展也都有可能成為情緒變動的原因之一，要多維度分析客服情緒變化的原因。提前組織好面談內(nèi)容，包括開場白，和組員一起分析存在的問題，并將組員引導(dǎo)向正確的方向，最后總結(jié)并再次鼓勵組員。提前和組員約定面談時間。面談前，可以先同組員做下鋪墊，約定一個時間再面談，可以減少面談時組員的抗拒心理，也使得面談可以順利開展。
2、找一個獨立的環(huán)境。管理中一條很重要的規(guī)則是“公開表揚，私下批評”。公開表揚，滿足了被表揚員工的“虛榮心”；私下批評，為被批評的員工留住了面子。因此，既然是情緒輔導(dǎo)，就必須要在一個相對安靜的，只有“你和我”的環(huán)境中進(jìn)行，才能敞開心扉，有助最終解決問題。
三、面談中注意事項
1、為了減輕組員的焦慮感，在面談開始的時候可以先聊家?；蛘弑頁P一下對方，拉近彼此之間的距離。“想要影響一個人，就讓他覺得你跟他是同一類人”，實際上就是“同理心”的運用。先站在組員的立場看問題，將他的看法用我自己的理解表述出來。然后再引導(dǎo)組員往積極的、正面的方向思考，這樣往往能取得比較好的效果。在運用“同理心”取得組員信任之后，就要開始引導(dǎo)組員找出問題。通過提問，讓組員自己找出原因?？梢阅贸鍪孪葴?zhǔn)備的數(shù)據(jù)材料讓組員看，從而表達(dá)對組員的關(guān)注和期待，同時引導(dǎo)組員意識到問題所在，也爭取了組員的認(rèn)同。要消除負(fù)面情緒，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)移注意力。可以通過活動、團(tuán)建大大增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。如果在在活動中感到被需要、被重視的感覺，績效也會得到提升。
2、面談過程要按照事前準(zhǔn)備的流程來走。同組員交談中可能會牽扯到其他話題，當(dāng)然也是可以的，甚至可以借此放松組員原來緊繃的神經(jīng)。但是面談不能偏離原有的主題，否則變成二人閑聊，達(dá)不到面談的目的。因此班組長應(yīng)該在面談過程中注意把控場面，緊貼主題。
四、面談后跟進(jìn)事宜
通過開展面談進(jìn)行的情緒輔導(dǎo)只是一個開始，要改變一個人的想法僅僅通過幾十分鐘談話遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵在于日常管理。后續(xù)還要通過數(shù)據(jù)觀察、人員激勵等手段持續(xù)對組員施加影響，讓組員在工作中獲得成長和成就感，感到被重視、被需要并從中得到滿足，才是情緒輔導(dǎo)的最終目的?？头膷徫缓芾?，日夜顛倒的排班縮小了他們生活的圈子，因此客服的情緒健康很值得關(guān)注。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的客服需要投入很大的成本，作為班組長和管理者，除了物質(zhì)上的投入和技能上的培訓(xùn)，還要注意對客服情感上的付出和關(guān)愛。
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一、及時發(fā)現(xiàn)問題
管理者如何及時發(fā)現(xiàn)員工情緒異常，如何了解背后的原因，可以參考以下兩個方法。通常情緒有變化的客服，工作數(shù)據(jù)也會隨之起伏，因此數(shù)據(jù)可以較客觀地反映一個客服的情緒狀態(tài)。組長可以通過以下兩個數(shù)據(jù)觀察客服的情緒起伏。
首先是掛牌時間占比，一般來說，優(yōu)秀的客服掛牌時間占比只有5%左右，最高的不超過15%。掛牌時間占比一位客服情緒低落、無心工作，那么他的掛牌時間就會越來越多，甚至有可能頻繁切換系統(tǒng)狀態(tài)，減少電話接入的數(shù)量。因此作為管理者，要留意組員掛牌時間數(shù)據(jù)的走向和趨勢，主動關(guān)心該客服當(dāng)前遇到了什么難題。
其次，還需要留意組員滿意度的趨勢。要讓客戶滿意，就要求客服能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是在聆聽、問題解決以及聲線這些關(guān)鍵點上，特別能反映出客服的工作狀態(tài)。當(dāng)客服被情緒困擾，注意力無法集中，可能需要客戶重復(fù)表達(dá)；消極工作，敷衍或者推諉客戶，不能真正為客戶解決問題；聲線無精打采，甚至容易被激怒，最終引致態(tài)度投訴。管理者應(yīng)該留意組員滿意度變化以及以上行為特點，如果發(fā)現(xiàn)就要加以控制。
二、面談前準(zhǔn)備
1、了解影響組員情緒的原因。影響客服情緒的原因有很多，除了客戶糾紛外，家庭、朋友、職業(yè)發(fā)展也都有可能成為情緒變動的原因之一，要多維度分析客服情緒變化的原因。提前組織好面談內(nèi)容，包括開場白，和組員一起分析存在的問題，并將組員引導(dǎo)向正確的方向，最后總結(jié)并再次鼓勵組員。提前和組員約定面談時間。面談前，可以先同組員做下鋪墊，約定一個時間再面談，可以減少面談時組員的抗拒心理，也使得面談可以順利開展。
2、找一個獨立的環(huán)境。管理中一條很重要的規(guī)則是“公開表揚，私下批評”。公開表揚，滿足了被表揚員工的“虛榮心”；私下批評，為被批評的員工留住了面子。因此，既然是情緒輔導(dǎo)，就必須要在一個相對安靜的，只有“你和我”的環(huán)境中進(jìn)行，才能敞開心扉，有助最終解決問題。
三、面談中注意事項
1、為了減輕組員的焦慮感，在面談開始的時候可以先聊家?；蛘弑頁P一下對方，拉近彼此之間的距離。“想要影響一個人，就讓他覺得你跟他是同一類人”，實際上就是“同理心”的運用。先站在組員的立場看問題，將他的看法用我自己的理解表述出來。然后再引導(dǎo)組員往積極的、正面的方向思考，這樣往往能取得比較好的效果。在運用“同理心”取得組員信任之后，就要開始引導(dǎo)組員找出問題。通過提問，讓組員自己找出原因?？梢阅贸鍪孪葴?zhǔn)備的數(shù)據(jù)材料讓組員看，從而表達(dá)對組員的關(guān)注和期待，同時引導(dǎo)組員意識到問題所在，也爭取了組員的認(rèn)同。要消除負(fù)面情緒，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)移注意力。可以通過活動、團(tuán)建大大增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。如果在在活動中感到被需要、被重視的感覺，績效也會得到提升。
2、面談過程要按照事前準(zhǔn)備的流程來走。同組員交談中可能會牽扯到其他話題，當(dāng)然也是可以的，甚至可以借此放松組員原來緊繃的神經(jīng)。但是面談不能偏離原有的主題，否則變成二人閑聊，達(dá)不到面談的目的。因此班組長應(yīng)該在面談過程中注意把控場面，緊貼主題。
四、面談后跟進(jìn)事宜
通過開展面談進(jìn)行的情緒輔導(dǎo)只是一個開始，要改變一個人的想法僅僅通過幾十分鐘談話遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵在于日常管理。后續(xù)還要通過數(shù)據(jù)觀察、人員激勵等手段持續(xù)對組員施加影響，讓組員在工作中獲得成長和成就感，感到被重視、被需要并從中得到滿足，才是情緒輔導(dǎo)的最終目的?？头膷徫缓芾?，日夜顛倒的排班縮小了他們生活的圈子，因此客服的情緒健康很值得關(guān)注。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的客服需要投入很大的成本，作為班組長和管理者，除了物質(zhì)上的投入和技能上的培訓(xùn)，還要注意對客服情感上的付出和關(guān)愛。
如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。
