在電商飛速發(fā)展的時(shí)代，人工客服能解決非常規(guī)化問題，滿足針對(duì)性的消費(fèi)者要求，有賴于規(guī)范化的流程管理體系，來確?？头幕卮鹚俣?。以下是典型的人工客服按流程解決問題三種情況：
1、用戶要求開票、是否在線可開票、可開發(fā)票、開具發(fā)票。
2、用戶要求開票、是否在線可開票、不可開發(fā)票、平臺(tái)補(bǔ)開發(fā)票、可補(bǔ)開發(fā)票、開具發(fā)票。
3、用戶要求開票、是否在線可開票、不可開發(fā)票、平臺(tái)補(bǔ)開發(fā)票、不可補(bǔ)開發(fā)票、給用戶退款補(bǔ)償。
       這種讓客服人員提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化答案的回復(fù)方式確實(shí)大大提高了效率，可是在復(fù)盤客戶聊天記錄時(shí)，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)處理流程的不細(xì)致使得出現(xiàn)例外或突發(fā)情況時(shí)，客服人員不知如何解決。管理者就會(huì)不斷修正處理流程，不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題后繼續(xù)補(bǔ)充修正。這種用流程一步步牽著客服人員回答問題的流程管理，引發(fā)了兩個(gè)問題：
 
一、專注目的性，忽略用戶體驗(yàn)
       基于流程框的表示方式，客服人員在回復(fù)客戶時(shí)往往更聚焦于消費(fèi)者屬于哪種售后類別，而不是與消費(fèi)者溝通的內(nèi)容和方法。不加思考就按業(yè)務(wù)流程圖處理問題，容易忽略消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，靈活地、用不同的解決手段的搭配更能使消費(fèi)者滿意。
 
二、聚焦細(xì)化流程，輕視處理結(jié)果
       不斷細(xì)化處理流程需要持續(xù)細(xì)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過程細(xì)節(jié)的關(guān)注程度遠(yuǎn)超過了處理結(jié)果。這樣的“查字典”解決問題的方式，使員工更重視“和規(guī)范一致”而非“用戶要什么”。我在復(fù)盤用戶投訴情況時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到每一位員工和管理者的處理方法都符合規(guī)范，但是用戶卻不滿意。那么，我們?nèi)绾瓮黄浦灰缽牧鞒?，與用戶滿意度背道而馳的現(xiàn)象？
 
舉個(gè)客戶因?yàn)閬G件要求補(bǔ)發(fā)的例子，客服的處理流程是這樣的：
客服：先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？
消費(fèi)者：我的快遞卡了10天了，是不是丟件了？
客服：是的，我們這邊為您退款5元吧。
消費(fèi)者：可是這個(gè)物品我著急用，你能幫我查件、追回快遞嗎？不然我時(shí)間來不及了。
客服：那我們這邊為您退款10元吧。
 
       沒有人幫消費(fèi)者及時(shí)追回物品，消費(fèi)者的情緒就在這個(gè)過程中被激化了。若客服只按流程判斷執(zhí)行問題、回復(fù)消費(fèi)者，態(tài)度僵化、流程模式化，從頭到尾線性推進(jìn)，忽略消費(fèi)者的感受，那么消費(fèi)者很難感受到客服處理問題的溫度，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度會(huì)大大降低。按套話回答消費(fèi)者問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在消費(fèi)者的角度去解決問題，客服應(yīng)把流程的核心模塊放在“超過消費(fèi)者心理預(yù)期地解決問題”上。
 
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