在回答客戶問題的時(shí)候，許多客服都會(huì)面臨投訴難題，例如用戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)的要求?？蛻舢a(chǎn)生投訴的原因主要有以下四個(gè)方面：客戶希望他們的問題能得到重視和解決、希望被尊重、能得到相關(guān)人員的熱情、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決。
       在對(duì)待投訴時(shí)，客服人員應(yīng)抱著有期待才會(huì)有抱怨、用戶的投訴是我們挽回的機(jī)會(huì)、用戶的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉、用戶的投訴是我們珍貴的經(jīng)驗(yàn)的想法。在處理客戶投訴時(shí)，其主要有7個(gè)細(xì)分步驟：記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴成立與否、確定投訴部門或員工、分析原因提出處理方案、提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核與批示、實(shí)時(shí)處理方案、反饋總結(jié)。在此過程中，尊重、聆聽、詢問、解釋、解決、記錄都應(yīng)穿插在整個(gè)處理客訴的過程中。
       客服人員在處理客訴時(shí)必須牢記的服務(wù)準(zhǔn)則：態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度；用戶向客服尋求幫助時(shí)，親切、友善、助人與成功成正比，滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實(shí)的玩家群體，而且店鋪的口碑會(huì)在忠實(shí)客戶中逐步擴(kuò)大，老用戶的價(jià)值是該用戶消費(fèi)數(shù)量的10倍。
 
 

 
面對(duì)客戶遇到困難可采取的措施：
1、說話不觸及個(gè)人
        客戶服務(wù)人員在自己很難調(diào)節(jié)情緒的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，可能跳脫出就事論事，變成兩人互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴?wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，所以不要把自己帶入到情緒之中，應(yīng)理性回應(yīng)客戶，做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
 
2、征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意
       征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
 
3、禮貌的重復(fù)
       客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴，客服人員應(yīng)該做到禮貌地重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，客服人員不要直接回絕，應(yīng)當(dāng)不斷重復(fù)告訴他你能幫助他做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，可以把問題提交給你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。