許多商家咨詢第三方客服外包公司時,經(jīng)常會反映這個問題:現(xiàn)在的客服人員流動性很大,尤其是中小型店鋪,把客服招聘進來了,培訓(xùn)好了,剛能接手店鋪的事情了,又離職了,進入了招人-培訓(xùn)-離職的惡性循環(huán)里,浪費了商家的時間、精力和資金。那么,自營客服人員的流失率為什么會這么高呢,該采取什么措施去解決這一難題呢,下面小編從現(xiàn)存問題和解決方案兩個維度進行分析:
一、客服崗離職率高的原因
第一,客服是一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè),在這個行業(yè)內(nèi),薪酬水平普遍的偏低。其實這是一個很現(xiàn)實的問題,很多人從業(yè)無非就是為了掙錢生存,但大部分客服人員的薪酬僅夠滿足基本的生活起居 ,如果沒有晉升,客服們將會面臨的是壓力大且生活水平難以提升的問題。
第二,客服人員作為客服外包行業(yè)的從業(yè)者,可以非常清楚客服這份工作的性質(zhì):單調(diào)和重復(fù)。客服人員每天需要面對千奇百怪的客戶,而客服唯一需要做好的事情就是不斷的去跟客戶溝通和交流,有的時候一樣的話語甚至要說上百遍,時間久了,難免會有麻木和厭倦的感覺,工作變得單調(diào)和機械化了。然而遇到每年各大平臺大促活動的時候,流量暴增,客服人員需要沖到一線,可謂是一場身心俱疲的歷練了,有的時候忙到吃飯喝水的時間都沒有了。工作強度和壓力都很大。
那么,要怎樣去緩解這一困境呢,小編結(jié)合實際經(jīng)驗來給出一些建議,希望能夠給大家提供一些幫助。客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動的可能,我們要正確看待這個問題,同時要從源頭上控制這個問題的話,公司應(yīng)該對人員的供給穩(wěn)定性做到多渠道的結(jié)合。比如定點招聘、院校合作、實習生輪崗等,讓客服人員呈現(xiàn)一個源源不斷地供給狀態(tài)。
二、緩解客服離職可采取的措施
第一,在完善晉升和薪酬機制上,客服公司也應(yīng)完善流程體系。對客服團隊的管理細節(jié)到紅線處罰規(guī)則和激勵機制的設(shè)定,獎懲結(jié)合力度適宜。以充分激發(fā)客服團隊的潛能、調(diào)動客服員工的工作積極性。比如在具體項目種表現(xiàn)優(yōu)異的客服人員,將會給予豐厚的獎金,年度適時進行調(diào)薪。年度表現(xiàn)優(yōu)異的員工,將會有精神和物質(zhì)雙方面的獎勵,總之,在激勵員工方面,公司可以更加關(guān)注人文關(guān)懷,同時使得自己的客服團隊創(chuàng)收,可以加強員工對公司的忠誠度。
第二,客服人員的心理狀態(tài)也是我們需要著重關(guān)注的問題。除了定期的技能提升培訓(xùn),我們還會給客服人員進行心理疏導(dǎo)。做客服人員的不易,只有真正接觸到才能感同身受。專注于淘寶客服外包公司的每個客服管理者都是從基層晉升上來的,所以在管理方面,更加包容和關(guān)愛,采用剛?cè)岵墓芾?,使整個團隊更加具有向心力和凝聚力。
如果商家自己招聘客服,除了工資之外還要考慮客服人員的福利和工作持久度,還不包括客服的培訓(xùn)費用以及工作設(shè)備的開支。如果選擇外包客服,客服員工培訓(xùn)、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時用工或者客服穩(wěn)定性都不用考慮。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求,可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服,數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng),致力于讓客戶更專注運營,提高轉(zhuǎn)化率,降低管理成本,若您聯(lián)系我們,我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。