為商家注入能量，外包客服是做到的？
2022-03-03 16:29
客服是顧客與店鋪的重要媒介。他們的話術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的理解、服務(wù)態(tài)度都將與品牌形象直接掛鉤，并且對(duì)店鋪評(píng)分、客單價(jià)起著關(guān)鍵作用?？头藛T對(duì)接店鋪數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息，促進(jìn)數(shù)據(jù)的顯著提升、店鋪整體客單價(jià)的增長，實(shí)現(xiàn)客服平均效應(yīng)時(shí)間的提速。 因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)提升店鋪數(shù)據(jù)的效果明顯，客服外包成為電商尋求發(fā)展的新選項(xiàng)。對(duì)于處于上升期的公司，通過客服外包服務(wù)可以把更多精力專注于產(chǎn)品、運(yùn)營；而對(duì)于具有一定規(guī)模的成熟店鋪，往往會(huì)在大型促銷活動(dòng)上求助客服外包服務(wù)商。
一、客服智能化的推動(dòng)
客服機(jī)器人的出現(xiàn)可以過濾掉簡單的客服問答操作，人工客服開始往個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。外包客服的出現(xiàn)，在減輕管理負(fù)擔(dān)的同時(shí)，能夠通過體系的協(xié)作能力，推動(dòng)店鋪向下一個(gè)階段進(jìn)階。客服機(jī)器人的出現(xiàn)，過濾掉了簡單問答，也解決了及時(shí)回復(fù)的問題，因此對(duì)人工客服要求更高；隨著圖片、視頻、直播等多樣化產(chǎn)品展示形式的出現(xiàn)，外包客服的服務(wù)機(jī)會(huì)從售前走向售后。但是，人工客服有更人性化的貼心服務(wù)，這一點(diǎn)目前機(jī)器客服無法提供。因此在捕捉用戶喜愛、提供個(gè)性化服務(wù)上專業(yè)客服外包公司更具優(yōu)勢(shì)。
二、電商的需求倒逼客服質(zhì)量升級(jí)
電商的發(fā)展對(duì)客服內(nèi)容產(chǎn)生了決定性影響。店鋪客服由起初言談上注意措辭，及時(shí)回復(fù)問題便可轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)化、服務(wù)化的客服，隨著網(wǎng)購環(huán)境逐漸成熟，良好的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)滿足不了消費(fèi)需求，客服需要熟識(shí)產(chǎn)品的性能，對(duì)店鋪爆款、優(yōu)惠活動(dòng)以及物流服務(wù)等方面都要掌握，工作時(shí)長也變?yōu)榘淄韮砂嘁苑?wù)更多人群。轉(zhuǎn)型的動(dòng)力正是因?yàn)橐庾R(shí)到客戶需要更精準(zhǔn)的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，通過為客戶降低成本，創(chuàng)造收益，來體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值并獲得成長。
三、實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的一躍
通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，外包客服可以直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)、打通強(qiáng)化客服反饋機(jī)制對(duì)于客服來說，他們的服務(wù)可以通過店鋪銷售額、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、問答比、相應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)判。而這些，恰恰也是店鋪成績的決定因素。
其服務(wù)流程共有9步，分別為問候、引導(dǎo)、介紹、催付、成單、確認(rèn)、關(guān)聯(lián)銷售、結(jié)束語、簡單售后。比如引導(dǎo)環(huán)節(jié)，客服會(huì)通過觀察顧客喜好和需求，引導(dǎo)對(duì)方選擇適宜的產(chǎn)品；在關(guān)聯(lián)銷售環(huán)節(jié)，客服會(huì)選擇性推薦店鋪熱門產(chǎn)品獲已購商品的搭配產(chǎn)品。借此提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。專業(yè)的客服人員往往以提升轉(zhuǎn)化率為核心，通過精準(zhǔn)定位策劃、客戶服務(wù)分層、店鋪?zhàn)匀涣髁績?yōu)化等手段，再結(jié)合電商服務(wù)特性，迅速幫助客服客戶有效對(duì)接，打造高溢價(jià)的客服團(tuán)隊(duì)，提升利潤率。
事實(shí)上，服務(wù)商們?cè)诓粩嗾{(diào)整和優(yōu)化各自業(yè)務(wù)的同時(shí)，也開始通過各種方式宣傳自己。未來，客服外包商的工作將不會(huì)局限于現(xiàn)階段對(duì)客服的需求，客服外包商們因此不斷調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)需求。未來，隨著信息系統(tǒng)的打通和資源更多地向售后服務(wù)傾斜，相信售后咨詢和退貨款處理勢(shì)必會(huì)形成契合完善的外包服務(wù)鏈。
一、客服智能化的推動(dòng)
客服機(jī)器人的出現(xiàn)可以過濾掉簡單的客服問答操作，人工客服開始往個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。外包客服的出現(xiàn)，在減輕管理負(fù)擔(dān)的同時(shí)，能夠通過體系的協(xié)作能力，推動(dòng)店鋪向下一個(gè)階段進(jìn)階。客服機(jī)器人的出現(xiàn)，過濾掉了簡單問答，也解決了及時(shí)回復(fù)的問題，因此對(duì)人工客服要求更高；隨著圖片、視頻、直播等多樣化產(chǎn)品展示形式的出現(xiàn)，外包客服的服務(wù)機(jī)會(huì)從售前走向售后。但是，人工客服有更人性化的貼心服務(wù)，這一點(diǎn)目前機(jī)器客服無法提供。因此在捕捉用戶喜愛、提供個(gè)性化服務(wù)上專業(yè)客服外包公司更具優(yōu)勢(shì)。
二、電商的需求倒逼客服質(zhì)量升級(jí)
電商的發(fā)展對(duì)客服內(nèi)容產(chǎn)生了決定性影響。店鋪客服由起初言談上注意措辭，及時(shí)回復(fù)問題便可轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)化、服務(wù)化的客服，隨著網(wǎng)購環(huán)境逐漸成熟，良好的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)滿足不了消費(fèi)需求，客服需要熟識(shí)產(chǎn)品的性能，對(duì)店鋪爆款、優(yōu)惠活動(dòng)以及物流服務(wù)等方面都要掌握，工作時(shí)長也變?yōu)榘淄韮砂嘁苑?wù)更多人群。轉(zhuǎn)型的動(dòng)力正是因?yàn)橐庾R(shí)到客戶需要更精準(zhǔn)的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，通過為客戶降低成本，創(chuàng)造收益，來體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值并獲得成長。
三、實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的一躍
通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，外包客服可以直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)、打通強(qiáng)化客服反饋機(jī)制對(duì)于客服來說，他們的服務(wù)可以通過店鋪銷售額、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、問答比、相應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)判。而這些，恰恰也是店鋪成績的決定因素。
其服務(wù)流程共有9步，分別為問候、引導(dǎo)、介紹、催付、成單、確認(rèn)、關(guān)聯(lián)銷售、結(jié)束語、簡單售后。比如引導(dǎo)環(huán)節(jié)，客服會(huì)通過觀察顧客喜好和需求，引導(dǎo)對(duì)方選擇適宜的產(chǎn)品；在關(guān)聯(lián)銷售環(huán)節(jié)，客服會(huì)選擇性推薦店鋪熱門產(chǎn)品獲已購商品的搭配產(chǎn)品。借此提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。專業(yè)的客服人員往往以提升轉(zhuǎn)化率為核心，通過精準(zhǔn)定位策劃、客戶服務(wù)分層、店鋪?zhàn)匀涣髁績?yōu)化等手段，再結(jié)合電商服務(wù)特性，迅速幫助客服客戶有效對(duì)接，打造高溢價(jià)的客服團(tuán)隊(duì)，提升利潤率。
事實(shí)上，服務(wù)商們?cè)诓粩嗾{(diào)整和優(yōu)化各自業(yè)務(wù)的同時(shí)，也開始通過各種方式宣傳自己。未來，客服外包商的工作將不會(huì)局限于現(xiàn)階段對(duì)客服的需求，客服外包商們因此不斷調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)需求。未來，隨著信息系統(tǒng)的打通和資源更多地向售后服務(wù)傾斜，相信售后咨詢和退貨款處理勢(shì)必會(huì)形成契合完善的外包服務(wù)鏈。
