說到客服，很多商家可能會(huì)覺得這是一個(gè)不太重要的崗位。 可在小編看來，客服是公司里不容忽視的角色?？头请x用戶最近的一群人，他們往往能聽到更多真實(shí)的聲音、知道用戶有什么需求，在想什么。最重要的是，客服的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到用戶對(duì)店鋪的滿意度，進(jìn)而對(duì)店鋪的問詢轉(zhuǎn)化率的高低產(chǎn)生影響。
 
       一般來說，企業(yè)的客服一般主要有這三種類型：電話接聽員、電商型客服、能追銷的專業(yè)客服。當(dāng)然不管是哪一種客服，他們的終極目標(biāo)都是為了給用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，然后銷售后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高轉(zhuǎn)化率。具體怎么做呢？我們不妨從以下兩個(gè)方面入手，去提高用戶的滿意度。
 
第一，對(duì)客服進(jìn)行細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)。
 
      比如某些店鋪會(huì)把售前客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組，而分組的標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)客服的性格和談話風(fēng)格來決定的。作為用戶，可以根據(jù)自己喜歡的聊天風(fēng)格類型來挑選心儀的客服和你對(duì)話。如果你比較放得開，重口味的客服就會(huì)主動(dòng)跟你交流；如果你是安靜溫柔的妹子，淑女組的客服就會(huì)用你可能喜歡的方式博你一笑。
 
      另外，他們內(nèi)部還會(huì)組織不定期的分享會(huì)，大家都把自己和用戶聊天的截圖、數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)出來，互相學(xué)習(xí)，從各個(gè)細(xì)節(jié)去揣摩用戶的心理，找到用戶關(guān)心的話題。比如有的姑娘喜歡某明星，客服就會(huì)把話題轉(zhuǎn)到該明星最新的演出上，利用共同話題拉近距離。久而久之，用戶和客服之間就能產(chǎn)生朋友一樣的信任和依賴，該店鋪也因此聚攏了一批忠誠的用戶，持續(xù)購買他們家的產(chǎn)品。
 
第二，在客服管理上，打破以往單一的考核績(jī)效，讓績(jī)效考核更合理。
 
       在傳統(tǒng)企業(yè)看來，高效的客服和買家之間的對(duì)話是適可而止的，所以以往客服的績(jī)效考核也比較單一，基本上都是和銷售業(yè)績(jī)直接掛鉤的。至于用戶到底滿不滿意、開不開心，老板不關(guān)心，客服自然也不會(huì)在乎。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶掌握了話語權(quán)，一旦客服讓他們感覺到不開心，用戶很可能會(huì)四處宣傳企業(yè)的負(fù)面新聞，甚至“抹黑”你的企業(yè)，這對(duì)企業(yè)品牌的負(fù)面影響非常大。
 
       這一點(diǎn)上某電商公司就很聰明，它對(duì)客服考核指標(biāo)做了挑戰(zhàn)，銷售業(yè)績(jī)只占了30%，而用戶滿意度才是客服考核的重點(diǎn)。 比如看客服和買家的交流是否充分、買家是如何評(píng)價(jià)客服的，以及客服是否及時(shí)處理差評(píng)等，所以它非常鼓勵(lì)客服和買家聊天，建立更多情感上的聯(lián)系。這樣一來，用戶滿意度提上去了，對(duì)它的品牌好感度也會(huì)不斷提升，所以該電商公司的回頭客比較多，二次購買率達(dá)到了30%。
  
       其實(shí)對(duì)于企業(yè)來說，客服就是一個(gè)巨大的流量口，是消費(fèi)者和品牌建立聯(lián)系的一個(gè)窗口。所以一定要抓住這個(gè)窗口，去和消費(fèi)者對(duì)話，不斷地滿足用戶的個(gè)性化需求，產(chǎn)生更多情感上的聯(lián)系，用戶才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地想購買你的產(chǎn)品，才能進(jìn)一步提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，致力于讓客戶更專注運(yùn)營(yíng)，提高消費(fèi)者滿意度，如您有客服外包需求，可及時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。