對于客服的高效管理十分重要，受到高效管理的客服在處理客戶咨詢和投訴時，可以給出更精準(zhǔn)、更顯專業(yè)度的回答。由于客服是一項重復(fù)頻率極高的工作，當(dāng)客戶咨詢時，客服人員必須控制情緒、保持良好的回復(fù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙蛻魝鬟f產(chǎn)品信息及解決方案。那么，我們是如何打造高效的客服團(tuán)隊進(jìn)而幫助商家加速成交的呢？小編總結(jié)了以下三個大點(diǎn)：
 
一、提高客服主管的管理能力
 
1、主管應(yīng)全面負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，了解各個客服人員的情緒變動、工作動態(tài)。合理分配客服人員，知人善用。使客服部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高客服部門的任務(wù)完成率。
 
2、主管應(yīng)建立健全本部門的規(guī)章制度，做到制度與公司實際情況相符并切實可行，遇到新狀況應(yīng)及時進(jìn)行制度上的調(diào)整，并上報相關(guān)部門備案。
 
3、主管應(yīng)匯總并整理增加的問詢問題，定期制作客戶服務(wù)報告。健全激勵制度，提高客服隊伍的熱情和士氣，鞏固高效團(tuán)隊的基本條件，樹立典型和樣板，激發(fā)銷售團(tuán)隊的潛能，做好獎罰分明，鞭策客服人員提升整體能力。
 
二、重視團(tuán)隊的作用，打造高績效團(tuán)隊
 
1、團(tuán)結(jié)協(xié)作與高效溝通：工作中的團(tuán)隊力量是最不容忽視的，每個人在團(tuán)隊中都有著至關(guān)重要的角色，促進(jìn)客服成員相互了解、相互幫助和相互交流回復(fù)經(jīng)驗，能促進(jìn)各成員實現(xiàn)共同的目標(biāo)，促進(jìn)溝通技巧的創(chuàng)新。
 
2、制定共同目標(biāo)：制定一個共同的業(yè)績目標(biāo)，并采取有效策略，充分體現(xiàn)團(tuán)隊成員的個人意志與利益，發(fā)揮每個人的優(yōu)勢特點(diǎn)，調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性，在實現(xiàn)共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，再創(chuàng)新高。
 
3、強(qiáng)化企業(yè)員工權(quán)力賦能機(jī)制：合理的客服人員管理機(jī)制主要包括團(tuán)隊紀(jì)律、上級對下級的合理授權(quán)，團(tuán)隊的激勵與約束，建立公平考核、健全升遷制度等等，讓團(tuán)隊人員在工作中發(fā)現(xiàn)自己的價值、實現(xiàn)自己的價值、認(rèn)可自己的價值，進(jìn)而促進(jìn)自我管理。
 
客服是高壓職業(yè)，對每個客戶而言，他們不了解你前面處理了多少問題，并不理解你的疲憊，只要你現(xiàn)在服務(wù)于他，就要保持良好的情緒和耐心。所以在管理客服的同時要加強(qiáng)鍛煉客服的心理素質(zhì)。
 
三、培養(yǎng)團(tuán)隊成員的心理素質(zhì)
 
1、遇事沉著冷靜，處變不驚
在客服服務(wù)中有時會遇到客戶比較負(fù)面的情緒，如生氣、不耐煩、抱怨等。在客戶消氣前，客服應(yīng)靜聽其宣泄情緒，之后，做出相應(yīng)的解釋、表明自己的態(tài)度，并且誠懇道歉，時刻保持高度的服務(wù)狀態(tài)。
 
2、抗挫折打擊的承受能力
對于客服而言，每天面對各樣的客戶誤解以及謾罵可以說是家常便飯，甚至是有些客戶通過相關(guān)部門進(jìn)行投訴，客服人員要學(xué)會時刻給自己減壓，以和平的心態(tài)去面對自己所遭遇的困境和挫折。
 
3、情緒的自我掌控以及調(diào)節(jié)
在遭遇客戶投訴的時候，面對客戶的不滿情緒，客服人員應(yīng)要盡力緩和氣氛，如果不能及時調(diào)整好自己的狀態(tài)，就要學(xué)會改變洽談的時間，給自己留一個緩沖的時間來消化，避免一時沒忍住怒氣，和客戶發(fā)生口角。
 
       所以，作為專業(yè)的第三方客服外包公司，網(wǎng)萌在員工感到壓力過大等負(fù)面工作情況的時候會及時給予幫助和引導(dǎo)。同時通過完善的團(tuán)隊管理制度，降低員工的工作強(qiáng)度，讓員工的在工作崗位能夠感覺到進(jìn)步、成長和收獲。網(wǎng)萌致力于讓客戶更專注運(yùn)營，提高轉(zhuǎn)化，降低管理成本，提升售后服務(wù)質(zhì)量，如您有客服外包需求，可及時聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。