目前，電商平臺(tái)正在迅速發(fā)展，一些網(wǎng)店的規(guī)模越來(lái)越大。隨著天貓、京東、淘寶等平臺(tái)產(chǎn)品銷(xiāo)量的增加，對(duì)客服外包業(yè)務(wù)的需求量自然也會(huì)增加。為了滿(mǎn)足客戶(hù)售前售后的咨詢(xún)需求，許多商家選擇了客服外包服務(wù)。那么，客服在與客戶(hù)溝通時(shí)需要掌握哪些技巧呢？小編總結(jié)了以下4點(diǎn)，快一起學(xué)習(xí)起來(lái)吧！
 
一、了解店鋪相關(guān)信息
       當(dāng)客服接管店鋪時(shí)，有必要及時(shí)了解網(wǎng)店的產(chǎn)品狀況和基本人員分工，并熟悉產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)參數(shù)，以便在與客戶(hù)溝通時(shí)能為客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，我們還需要了解相關(guān)產(chǎn)品的更多信息，以便當(dāng)客戶(hù)提出疑問(wèn)時(shí)，我們能更快速地解決問(wèn)題和推薦合適的產(chǎn)品。避免響應(yīng)太慢或信息不正確等尷尬狀況出現(xiàn)，給客戶(hù)留下不專(zhuān)業(yè)的印象。
 
二、抓住客戶(hù)心理
       與客戶(hù)溝通時(shí)，我們需要先了解客戶(hù)的興趣和購(gòu)買(mǎi)方向。這要求客服在面對(duì)客戶(hù)時(shí)要有耐心，并有熱情友好的態(tài)度。盡管客戶(hù)看不到我們的表情，但可以通過(guò)語(yǔ)氣和文字的表達(dá)讓客戶(hù)感受到我們熱情的服務(wù)態(tài)度。在了解客戶(hù)的需求之后，我們可以向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品，從而提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不斷地提出疑問(wèn)，那么他可能對(duì)產(chǎn)品很感興趣，此時(shí)可以在解決疑惑的同時(shí)促進(jìn)成交。掌握客戶(hù)心理，提高訂單的成交率。
 
三、換位思考
       與客戶(hù)溝通時(shí)，我們也要從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。如果我們遇到此類(lèi)問(wèn)題，我們想要什么樣的答案，我們更容易接受什么樣的表達(dá)？換位思考后，客戶(hù)會(huì)更容易接受我們給出的答復(fù)。而且，當(dāng)我們從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題時(shí)，我們可以為客戶(hù)推薦更合適的產(chǎn)品，使客戶(hù)更容易感受我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而提高商店轉(zhuǎn)化率。切勿盲目向客戶(hù)推薦昂貴的產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣很容易失去客戶(hù)的信任。
 
四、客戶(hù)下單后及時(shí)回訪(fǎng)
       客戶(hù)付款后，客服可以和客戶(hù)確認(rèn)地址，叮囑售后問(wèn)題，并歡迎客戶(hù)下次光臨。顧客會(huì)感受到客服人員的真誠(chéng)，進(jìn)而更相信網(wǎng)店的產(chǎn)品，并在下次有需求時(shí)會(huì)想起這個(gè)店鋪，增加回頭率。與初次購(gòu)物相比，回頭客更有可能完成訂單，這樣轉(zhuǎn)化率自然會(huì)增加。
 
       客服人員的聊天技巧和服務(wù)意識(shí)是在網(wǎng)購(gòu)中達(dá)成訂單的關(guān)鍵。在聊天中善于傾聽(tīng)，了解客戶(hù)信息越多，客服人員就越容易了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，自然會(huì)更好地促進(jìn)訂單的成交。