對于客服來講，溝通技巧非常的重要。客服的溝通能力會直接影響到客戶能否平靜地解決問題、對店鋪的評價是否良好，所以客服要知道哪些話在溝通中是禁止的，下面小編就和大家分享客服避免使用的五種話術(shù)類型，幫助客服避坑，收獲客戶的好評：
 
1、鄙視語
       鄙視語擁有一個很大的范圍，從輕重程度來看，輕一些的鄙視語有：“不管您說什么我都聽不懂”等等；重一些的鄙視語有“我說的您是不會理解的”、“您就直接按照我說的做就行了”。這種很強硬、攻擊客戶身心的句子便是典型的鄙視語，在說出這些話時，客戶會覺得自己不被尊重，進而可能不想再和客服溝通。
 
2、爭辯語
       客服們需要明確知道一點，爭辯是解決不了任何問題的，無論事情的對與錯，即使口頭上贏得了勝利，但是客戶的滿意度才是客服應該爭取的目標，哪怕吵贏了，你也輸了客戶的滿意度。在遇到觀點不一致時，建議客服可以遵循以下原則，避免和客戶產(chǎn)生爭論。
（1）冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷，不評論客戶觀點的對錯；
（2）不一定認同客戶觀點，但一定要安撫客戶的心情；
（3）一切以解決問題為核心進行溝通；
（4）需要客戶認同你的觀點時，要給出充足的理由，有理有據(jù)，不卑不亢。
 
3、反詰語
       提問是交流中獲取信息的首要途徑，在交流過程中，不運用問句就很難判斷客戶問題發(fā)生的原因與事情經(jīng)過，但是問句的運用必須遵從問句的運用準則。在服務話術(shù)培訓時，客服著重要進行的是在話術(shù)規(guī)劃中將問句進行限用和變型。
       作為服務禁語，反詰句是一種表現(xiàn)心情發(fā)泄的問句，任何一個反詰句，客服都應該將它轉(zhuǎn)換為不同的標準問句。例如，“您不告訴我，我怎么知道”就能夠換成“請您詳細和我說一下。”
 
4、無意義的詞
       無意義的詞在服務禁語中是指在一段交流中重復呈現(xiàn)，但是沒有具體含義的詞。例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，否則我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢咱們這一塊。”　　
       又或許客服人員說：“X先生，是這樣的，咱們關(guān)于您的問題現(xiàn)已查詢清楚了”客服人員說：“是這樣的，您購買的XXX……”
       像第一段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運用的“是這樣的”，這些詞語都歸于在一段服務交流中沒有任何意義，重復的多了，會影響響應時間，延長接下來的客戶的等待時間。
 
5、冷淡/不回答
       在客戶表述自己的問題時，客服如果一直一言不發(fā)，始終保持沉默，會讓客戶覺得自己和自己提出的問題不被客服所重視，自己沒有被尊重，因此客服人員在與客戶溝通的過程中，需要時不時對客戶的表達有所回應，如“好的”，“是的”，這樣的短語表示在聽。
       同時，在客戶不知道怎么去表達他的問題時，需主動去引導客戶表達，如：“您放心，我會竭盡所能幫您解決問題的，您可以詳細說說這個問題嗎”，避免溝通出現(xiàn)"暫停"的情況。
 
       這五種話術(shù)都是客服在與客戶溝通的過程中需要注意的，希望客服未來在與客戶溝通時可以避免話術(shù)踩坑，有耐心地幫客戶解決問題，贏得客戶的認同。