說到跨境電商，大家肯定會想到Ebay和Amazon，想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運營，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會提到客服。其實客服在電商運營中也很重要的好不好，畢竟我們客服就是直接面對客人，客人有什么問題都是直接找我們的，特別是外國人，對電商售前售后服務質量要求很高，稍微處理的不好就給你留個差評。那么，跨境電商客服工作有哪些注意事項和技巧呢？
　　01郵件回復要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。像我郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。
　　02建立同理心。讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。
　　03within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。
　　04處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動給客人答案引導他，讓他給出我們想要的信息。
　　05重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。（不過也要留個心眼，投訴往往帶有強烈的主觀性，要學會判斷投訴的合理性和可參考性）
　　06在亞馬遜上，多去看評分高的競爭對手的review和feedback，還有他們回復的Q&A。競爭對手就是最好的老師，學習他們的長處，甚至是具體到他們回復客人問題的英語句型與思路。
　　07當貨品出現(xiàn)超賣，同時倉庫又缺貨的時候，千萬不能跟客人說缺貨導致不能發(fā)貨。告訴他，他買的貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉,并給一個日期。這樣處理起來客人既覺得我們很負責任又不會跑到平臺那里投訴我們缺貨還在超賣。
　　08學會總結處理過差評和cases（claims），像做錯題本一樣。不過處理的結果是成功還是失敗，都要及時寫成簡報，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失敗的也不虧，用來反省自己的工作哪里細節(jié)做的不好，改過來。
　　09當客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時，一直要求重發(fā)貨品。這時客服可以先提出退一部分的貨款（售價20%~30%），并承諾客人下次來本店購物會有相對應的折扣，若客人答應了，既解決了問題也提高了客人的復購率。若不答應才選擇進行重發(fā)。
　　10如果客人針對產(chǎn)品某些細節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解。圖片可以給客人更直觀的感受，配合適當?shù)奈淖种v解。同時，客人投訴的時候，我們也可以要求客人提供相對應的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策。但對于一些很淺顯的問題，無需向客人要求提供照片，因為過多的要求會引起客人的反感。