經(jīng)常有朋友問到有沒有客服管理的方案，很多商家也頭疼客服培訓的問題，這篇方案基本涵蓋了培養(yǎng)客服的各項工作，歡迎大家前來交流！
　?、?首先要熟悉電商平臺（天貓京東等）的規(guī)則，避免觸及雷區(qū)，導致不必要的損失。
　　天貓商家規(guī)則：
　　京東開放平臺總則：
　　延伸《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》等。
　?、?其次熟悉各平臺購物流程，便于客戶對下單、支付、收貨等各環(huán)節(jié)存在疑慮時及時給予指導解決。
　　在每個平臺要自己親身去購物過，才能體會到客戶在“尋找商品”“選購商品”時的心理因素；
　　客戶提出的問題無法解答的，要會及時向官方在線客服或客服熱線電話尋求解決。
　　2產(chǎn)品知識
　?、?產(chǎn)品：
　　熟悉產(chǎn)品的各種參數(shù)
　　熟悉我們自身產(chǎn)品的優(yōu)點（賣點），給客戶一個選擇我們家的產(chǎn)品，而不是競爭對手的產(chǎn)品的理由
　　*建議做成產(chǎn)品表格，并且每一款產(chǎn)品編輯就好1~2句話的推薦話術(shù)，參考表頭：
　?、?熟悉產(chǎn)品使用環(huán)境：
　　客戶都有在哪些場景下使用我們的產(chǎn)品
　　跟我們產(chǎn)品搭配使用的其他產(chǎn)品
　　客戶使用我們這類產(chǎn)品常會遇到的問題
　　*形成文檔，如《產(chǎn)品使用指南》
　?、?熟悉售后政策：售后保障是客戶選購商品的重要考慮因素之一，在產(chǎn)品品質(zhì)有保證的情況下，可以制定一些給力一點的售后政策。如一年免費換新等。
　?、?熟悉競品：電商平臺上有海量的商品，買家今天決定買一樣東西，其實心里早已有了能承受的價位和需求，這時你和同行們同時在出售這款產(chǎn)品，不是買你家的就是買他家的，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
　　熟悉行業(yè)top店鋪特點
　　熟悉行業(yè)銷量top商品的特點
　　直接競品的優(yōu)缺點（商品各維度對比，商品評價中的客戶反饋，問大家中客戶的反饋）
　　*競品對比：
　　*買家詢單收貨、體驗量化對比：
　　*店內(nèi)同款競品：很多時候我們店內(nèi)的商品款式、功能等是接近的。
　　有時候客戶會在我們店鋪不同款式之間進行對比，要熟悉店內(nèi)不同款式產(chǎn)品的優(yōu)缺點，推薦合適的產(chǎn)品。
　　3服務意識
　?、?對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況。
　　因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服接待就顯得尤為重要了。
　　客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它。
　　客服的一個笑臉（表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通。
　　這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
　?、?禮貌用語，讓客戶感覺到被尊重，有享受服務的感覺。
　　③ 懂得換位思考，站在客戶的立場上看問題，急客戶之所急。
　　4接待技巧
　?、?設置客戶進店時自動彈出首次回復：彈出的內(nèi)容建議為問候語+店鋪信息+當下活動信息，活動信息如買二送一、今天下單送贈品、淘搶購、聚劃算、大促等，根據(jù)店鋪情況及時更新，并注意不要冗長。
　　② 自我介紹：很多客戶知道旺旺上的首次回復是機器發(fā)送的， 所以不會詳細看，這時要再自我介紹一次，便于客戶過渡到正常對話上：您好親，歡迎光臨XX店，我是您的專屬顧問XX，很高興為您服務（表情）。
　?、?回復速度：回復速度是客戶體驗重要一環(huán)，久久回復一次，很容易就造成客戶沒耐心離開。需要提升回復速度的關(guān)鍵是熟悉業(yè)務知識，接待經(jīng)驗，打字速度。
　?、?靈活使用表情：我們與客戶是隔著屏幕溝通的，無法判斷對方的表情，所以一定要擅于使用聊天工具里的表情，包括一些自定義的表情，這樣可以更好的傳達情緒，感染客戶。
　?、?明確客戶需求：不要等客戶問什么再考慮答什么，可以多一些主動性的詢問，比如“喜歡什么顏色、什么樣的使用場景等等”，根據(jù)客戶的需求，推薦適合的產(chǎn)品。
　?、?自信：我們對自己的產(chǎn)品要有絕對的信心，有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品描述是否與事實相符，這個時候一個客服肯定的答復就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。如果支支吾吾，很容易客戶就會產(chǎn)生流失。
　?、?良好的情緒：正面、飽滿的情緒才能給客戶良好的服務。
　?、?利用好客戶的瀏覽軌跡：現(xiàn)在旺旺或咚咚上面可以看到客戶的瀏覽軌跡，可以借此判斷客戶的購物意圖等。
　　⑨ 議價：議價是很多店家或客服頭疼的問題，這里把議價的客戶簡單做一個歸類，主要有四種：
　　習慣性的議價
　　買過或接觸價格更低的同類產(chǎn)品
　　客戶經(jīng)濟承受能力有限，超出了預算
　　認為你的產(chǎn)品價值與不值這個價格
　　當出現(xiàn)客戶議價時，不要著急跟客戶討價還價，而是要弄清楚客戶為什么會覺得貴。確定客戶屬于哪種類型的議價后，再針對性的回復，促成成交。
　　對于習慣性議價的客戶，可以用FABE銷售法給客戶解說。
　　商品值不值這個價格，很多時候是建立在對比上的，所以在解說時要跟客戶說明我們產(chǎn)品對比同行優(yōu)點優(yōu)勢在哪；
　　對于追求的實惠的客戶，可以通過滿減或滿贈的方式給到實惠，這樣既滿足了客戶的需求，又提高了客單價；
　　對于價格敏感的客戶可以推薦清倉打折的產(chǎn)品，或者適當贈送贈品；
　　不能改價的一定要給客戶一個合理的解釋，讓客戶相信價格是硬性規(guī)定的，而現(xiàn)在這個價格已經(jīng)是物超所值了。
　?、?擅用買家秀、銷量：有時候這些更能打動消費者。
　　及時催付：有時候客戶拍下商品，但是過了一段時間仍沒有付款，這個時候客服要及時跟進，通過向買家詢問是否遇到支付問題，或提醒發(fā)貨時間，銷量大庫存緊缺等方式提醒促使客戶盡快付款。
　　持續(xù)的跟進：對于咨詢后表示要“考慮下”“再看看”的客戶，過段時間可以主動跟進一下，問下考慮的如何，或者還需要別的推薦之類的，因為如果不跟進，那么肯定就考慮到別家去了，跟進一下至少還有一半的機會（形成《客戶跟蹤表》文檔）。
　　額外的優(yōu)惠：客服手上有不在頁面上顯示的商品優(yōu)惠價格、優(yōu)惠券、贈品等，當客戶猶豫不決的時候給出來，往往能起到臨門一腳的作用。
　　關(guān)聯(lián)推薦：給客戶推薦關(guān)聯(lián)的商品提高客單價，多買推薦，場景搭配推薦等。
　　核對地址：這個也是提升客戶體驗的一點，很多客戶地址欄都不止一個地址，很有可能會選錯，提醒一下可以避免因為選錯地址導致的晚收貨，影響購物體驗。
　　與客戶做朋友：告知成交的客戶，下次有需要購買同類的商品的時候來找你，有優(yōu)惠折扣。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
　　告別語：感謝購買+歡迎下次光臨+滿意好評+如有問題的聯(lián)系我們處理，減少不利評價。
　　建立客服Q&A文檔：把客戶的一些問題記錄下來，形成產(chǎn)品知識問答，以后其他客服可能會遇到同樣的問題，這樣可以幫助其他客服更好的去做銷售。
　　定期“復盤”：有些客服與客戶聊完了就結(jié)束了，實際上我們還要去分析客戶為什么選擇了我們而不是競爭對手，這一點非常重要，如果沒有做到這一步，就很難有大的提升。
　　我們的大部分客戶是不懂產(chǎn)品的，他只有需求和能承受的價位，他們在不懂的情況下，為什么選擇了我們的產(chǎn)品，出發(fā)點是什么，考慮哪些因素，了解客戶的訴求，才能更好的改進。
　　通過長期積累的客戶反饋信息，把能打動客戶的點更主動推送給客戶，把主圖，詳情，評價等的影響反饋給運營同事，把客戶訴求反饋給生產(chǎn)部門。這也是團隊的良性互動。
　　接待客戶過程中，對于影響到銷售的一些問題要及時反饋出來，這樣改進后才能有提升。