從心理學(xué)角度看電商售前客服
　　1、拒絕之后給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心
　　我們都不喜歡被拒絕，其實(shí)是由生理上的機(jī)制決定的。因?yàn)楫?dāng)我們收到拒絕的時(shí)候，大腦會(huì)分泌內(nèi)啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當(dāng)滿足不了顧客的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。
　　顧客：“價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買(mǎi)了”
　　轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒(méi)法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢服務(wù)，給您最及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后；
　　給予補(bǔ)償：我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒(méi)法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈(zèng)送給您一個(gè)便簽本，作為一個(gè)小小的禮品。
　　2、迅速判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境
　　跟一個(gè)人溝通，首先要做的事情是判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境，跟一個(gè)流氓聊天就該和對(duì)方一樣罵罵咧咧，跟一個(gè)教授聊天就應(yīng)該文質(zhì)彬彬。運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通可以迅速的拉近溝通距離。
　　顧客：“買(mǎi)不買(mǎi)我還要再跟我我太太商量一下”
　　判斷：30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷；
　　回答：聽(tīng)太太意見(jiàn)的家庭更和睦。您的太太如果有疑問(wèn)，我也隨時(shí)可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？
　　3、給對(duì)方選擇題，而非問(wèn)答題
　　電商平臺(tái)的售前客服經(jīng)常是被問(wèn)問(wèn)題，但是專業(yè)的售前客服更應(yīng)該懂得如何提問(wèn)。提問(wèn)的一大技巧就是給予選擇題，而非問(wèn)答題，因?yàn)檫x擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。
　　“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？”
　　“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？”
　　更改成選擇題的話：
　　“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？”
　　“您每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是3-5個(gè)小時(shí)，還是7-10個(gè)小時(shí)？”
　　4、總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)
　　很多電商客服的溝通模式基本都是是一問(wèn)一答，可以提升顧客滿意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。
　　顧客：“我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買(mǎi)多高的產(chǎn)品合適？”
　　普通回答：買(mǎi)XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。
　　超出預(yù)期：7歲是一個(gè)兒童自我意識(shí)發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨(dú)立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購(gòu)買(mǎi)XX——XX的產(chǎn)品比較合適。