我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對(duì)于客服工作的歧視限制了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個(gè)你還不夠了解的工作。
　　在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡(jiǎn)單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶面前，爭(zhēng)取用戶的點(diǎn)擊和成交。處理后期客戶遇到的問題，包括商品問題，物流等。
　　隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開始精細(xì)化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時(shí)候理解的客服，是一個(gè)站在產(chǎn)品和用戶之間的連接者。一方面把產(chǎn)品傳遞的價(jià)值，想辦法傳遞給用戶。傳遞了以后用戶要么回饋你金錢，要么回饋你時(shí)間。另一方面把用戶的需求反饋回來，因?yàn)樾枨髲膩聿皇且怀刹蛔兊?，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。
　　本文將從運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品以及心理學(xué)的角度去看客服，其中的一些問題可能會(huì)是電商行業(yè)存在的問題，希望能給到電商從業(yè)者一個(gè)參考。
　　從運(yùn)營(yíng)角度看電商客服公司
　　一般而言，客服跟用戶運(yùn)營(yíng)一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。
　　對(duì)外：他們面向用戶——為用戶提供咨詢、收集用戶意見和反饋（以優(yōu)化產(chǎn)品）、對(duì)用戶進(jìn)行售前消費(fèi)引導(dǎo)和售后服務(wù)支撐。
　　對(duì)內(nèi)：他們也承擔(dān) 4 種角色：發(fā)現(xiàn)線上bug 并跟進(jìn)、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。
　　具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在電商企業(yè)中，客服團(tuán)隊(duì)偏向于售前咨詢和售后支撐。
　　一個(gè)客服可以承擔(dān)多種功能，沒必要為了讓業(yè)務(wù)界線清晰，讓一部分人專門負(fù)責(zé)售前，另一些人專門負(fù)責(zé)售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責(zé)明確，壞處在于各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。
　　案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應(yīng)該強(qiáng)勢(shì)，走出至暗時(shí)刻」
　　每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱為“用戶體驗(yàn)中心”，由2個(gè)中心，客服中心和品控中心組成。具體細(xì)分為4個(gè)大的團(tuán)隊(duì)：
　　1．一線團(tuán)隊(duì)，包括一線和二線客服：電話、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。
　　2．內(nèi)部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過用戶來電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動(dòng)流程優(yōu)化改善、及時(shí)止損。
　　3．外部改善部，是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門的問題改善。這個(gè)部門與其他部門有著非常高的強(qiáng)聯(lián)動(dòng)性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗(yàn)。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關(guān)閉微倉(cāng)。
　　4．用戶聲音前瞻團(tuán)隊(duì)，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會(huì)用做品牌、市場(chǎng)、產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)思維做客戶服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門職能：他們會(huì)永遠(yuǎn)前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶在要什么，以及線下的用戶在要什么，什么樣的商品在傳播等?？头块T也會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品思維、運(yùn)營(yíng)的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。