一 售前客服的要求:
  1 仔細,有耐心,有責任感。
  2 打字速度快,有親和力。
  3 善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高。
  4 熟悉掌握產品各項屬性。
  5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求。
  二售前客服的職能售前客服,是網店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作,做到“不放過每個進店的客戶”,并且盡可能提高客戶進店購物的客單價,提高全店的轉化率。
  三 售前客服的每日工作流程
  1 進入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
  2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復,以便客戶上線后可以看到??蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。3 售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務做好存檔記錄,以便后期查詢4 客戶拍下之后,12小時之內沒有付款的,應該及時和客戶聯(lián)系,適當的催單。
  四 售前工作注意事項和必做內容
  1 售前客服在工作期間,必須細心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),都必須加阿里旺旺好友,并進行營銷,備注,以便做后期潛在客戶的營銷。
  2 在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
  3 和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導客戶下單,有機會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關聯(lián)的產品
  4 商品在下單之后,一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的,可以推薦客戶關注我們的微博,或者是微信平臺。
  5 未及時回復或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;
  6 合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;
  7 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);
  8 耐心回答客戶的問題