售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單,而是需要在聊天中去獲取各種信息,然后促成訂單,并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。
  一般來說,售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié):
  1)歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
  2)明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。
  3)活動(dòng)告知:推薦客戶參與店鋪活動(dòng),通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。
  4)關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo),提升客單價(jià)。
  5)下單行為跟進(jìn):根據(jù)客戶是否下單,如一段時(shí)間沒有下單,需要回訪。
  6)確認(rèn)收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址,推送知識(shí),引導(dǎo)付款。
  7)推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。
  8)告別語:請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng),并告知售后問題出口。
  9)整理客戶信息進(jìn)行記錄:對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄,為客戶回購助攻。
  1、客服話術(shù):
  例如以下兩個(gè)回答的比較:
  可以設(shè)身處地地想,如果你是顧客,你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種,而且第二種回答中,客服同樣可以收集到想要的信息,這時(shí)候,就可以把這個(gè)信息備注下來,等顧客二次回購的時(shí)候,客服就不用再去細(xì)問了,這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。
  2、客戶識(shí)別
  先看一組聊天記錄:
  這樣兩組聊天其實(shí)我去細(xì)說,大家也能很直觀的看明白。
  我想說的是,客服不只是單純的聊天促成訂單,這里可以做的事情其實(shí)很多,如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次,如下圖:
  3、知識(shí)推送:
  1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí):包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等,詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
  實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,在客戶決定購買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí),這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),讓客戶記住你,下次再來購買。
  例如:包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
  2)儲(chǔ)備型知識(shí):這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本,避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
  例如:淘寶的基礎(chǔ)知識(shí),如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
  4、關(guān)聯(lián)推薦:
  關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則,售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話,以及顧客購買的產(chǎn)品,快速總結(jié)顧客喜好以及需求,根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
  總結(jié)也就兩點(diǎn):洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時(shí)推薦,趁熱追擊。
  5、屬性搜集:
  這個(gè)是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
  一般而言,我們可以搜集的信息包括:
  1)基本信息:買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備,可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等)
  2)高級(jí)信息:QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)
  3)有價(jià)值信息:購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
  4)高價(jià)值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
  這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動(dòng)獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,引導(dǎo)用戶填寫這些信息,而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
  6、客戶跟進(jìn):
  看看一組案例:
  不跟進(jìn)——流失
  跟進(jìn)——成交
  我們要清楚的知道,很多買家在挑東西的時(shí)候,總是喜歡四處看、四處比較,如果客服不去跟進(jìn),很大的可能就是訂單流失,而如果去跟進(jìn)了,雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單,但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。
  7、詢單分析:
  很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了,其實(shí)不然,這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要,我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
  詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:
  1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
  2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?
  3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,是由什么引起的?
  4)對(duì)問題采取對(duì)此之后,問題是否有得到改善?