客服外包公司的10大理由
2019-10-11 09:24
客服外包服務(wù)公司強(qiáng)勢(shì)來襲
消費(fèi)者對(duì)各個(gè)行業(yè)的期待一直處于變化中。如今,客戶可運(yùn)用各種渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò),并通常運(yùn)用多種渠道回答相關(guān)問詢,增加客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的成交量。對(duì)于眾多公司而言,以內(nèi)部方式解決該問題的成本效益越來越低,因此他們選擇將其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的要求外包到專家手中。在某種程度上,客服外包已成為一種“新常態(tài)”,為業(yè)務(wù)提供了一種發(fā)展與繁榮的機(jī)遇。
最近幾年,客服外包的優(yōu)勢(shì)談話越來越多:“外包不再以降低成本及戰(zhàn)術(shù)運(yùn)行的功能性為目標(biāo),而是讓客戶進(jìn)駐到一種新的未來狀態(tài),一種比目前更為有效的新狀態(tài)。”公司希望外包合作伙伴不僅能夠提供更高級(jí)別的戰(zhàn)略計(jì)劃,也能幫助公司為客戶提供一種優(yōu)質(zhì)無縫式全渠道體驗(yàn)。“上海網(wǎng)萌客服外包公司作為專業(yè)外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商以及BOP(業(yè)務(wù)流程外包商),在外包客服領(lǐng)域從未停止前進(jìn)的腳步。
那么常見的客服外包公司的10大理由都是什么呢?
1.客戶服務(wù)更新
有時(shí),為了跟上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步伐,服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識(shí)、工具和專業(yè)知識(shí),從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績(jī)。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級(jí),從而讓您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
2..讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)
對(duì)于眾多公司而言,雖然客戶服務(wù)部門逐漸擴(kuò)大,但是公司對(duì)此并無明確的發(fā)展策略。當(dāng)客戶服務(wù)要求超過配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時(shí),客戶服務(wù)便達(dá)到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶服務(wù)外包出去,請(qǐng)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負(fù)擔(dān),則公司管理會(huì)逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。
3.質(zhì)量改進(jìn)
最近幾年,由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上,因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算有限,這已不再是什么秘密。現(xiàn)實(shí)中,靜態(tài)預(yù)算通常是指預(yù)算削減,幾乎沒有對(duì)人力或技術(shù)的投資,因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢(shì)。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復(fù)并提高服務(wù)質(zhì)量和效率,增加員工及客戶的滿意度。
4. 與技術(shù)變革同步
如今的“隨時(shí)在線”客戶期待一種無縫式多渠道體驗(yàn),而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種“數(shù)字化改革”是指技術(shù)變革正在推動(dòng)品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預(yù)料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求
5.降低成本
為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)期望,很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負(fù)擔(dān),公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作,并投資于多數(shù)公司無法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域
6.主要職能管理
過去幾十年里,公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能(后者雖然在公司的整個(gè)核心業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略中處于必要地位,但是卻并不是核心地位),如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是,現(xiàn)在很多商業(yè)也開始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識(shí)性服務(wù)外包出去。例如,在金融與會(huì)計(jì)領(lǐng)域,大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過程,有一些公司開始將非交易性融資職能外包出去,如金融分析。隨著公司對(duì)外包知識(shí)性服務(wù)熟悉度的增加,外包會(huì)逐漸增多。
7.安全工具與流程
數(shù)據(jù)表明,當(dāng)客戶被一家公司欺騙時(shí),他們會(huì)選擇在其它公司享受這一服務(wù)。公司一直致力于保護(hù)其客戶、財(cái)產(chǎn)及品牌誠信,但是在安全系統(tǒng)方面卻面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。隨著欺詐者、數(shù)據(jù)竊賊及黑客變得越發(fā)嫻熟并期望將公司員工卷入其中,公司必須變得更加明智。當(dāng)公司最貴重的財(cái)產(chǎn)處于保護(hù)中時(shí),其領(lǐng)導(dǎo)便可毫無顧慮地進(jìn)行創(chuàng)新、開發(fā)新客戶(與損失預(yù)防截然相反)及制定新政策。簡(jiǎn)言之,公司就是對(duì)自身成功及安全的不斷投資。因此,您應(yīng)與頂級(jí)外包商合作,為客戶、消費(fèi)者及員工傳遞一種高度安全的環(huán)境。安全概念也應(yīng)牢牢根植于外包商的公司文化中,并且公司也應(yīng)對(duì)其它最佳實(shí)踐與安全創(chuàng)新進(jìn)行不斷投資。
8.更具悟性與更具創(chuàng)新力的支持人才
隨著數(shù)字化工具與技術(shù)的不斷穩(wěn)定擴(kuò)散,公司都渴望擁有更具悟性及創(chuàng)新能力的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可幫助公司選擇最佳人才,使其各盡所能。同樣,更根本的是,服務(wù)商應(yīng)熟知其工作職能與整個(gè)流程之間的聯(lián)系,從而制定流程與運(yùn)營的組織方法。若能利用這些高級(jí)培訓(xùn)及具有才能的服務(wù)商則是一種戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),可讓您在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
9.增強(qiáng)型分析能力
市場(chǎng)情報(bào)公司IDC預(yù)測(cè)美國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(客戶服務(wù)、金融與會(huì)計(jì)、人力資源、人力資源處理與采購)的營業(yè)收入將達(dá)到1.056億美元,復(fù)合年增長(zhǎng)率為4.2%(2014-2019)。另外,預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)分析服務(wù)將成為造成此次增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素之一。企業(yè)已明白分析對(duì)深入了解客戶行為的重要性,及提高業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。選擇正確的外包合作伙伴,并結(jié)合研究與分析方面的專門知識(shí)以及在運(yùn)營方面的全球領(lǐng)導(dǎo)力,能夠推動(dòng)客戶服務(wù)的不斷完善。
10.技術(shù)與創(chuàng)新
對(duì)公司而言,持續(xù)利用及整合新的技術(shù)對(duì)于保持其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力而言至關(guān)重要。實(shí)際上,公司與外包商合作的一個(gè)主要原因就在于以較高的成本效益獲取最佳技術(shù)。但是最根本的就是客戶服務(wù)過程中對(duì)公司的所有技術(shù)與渠道進(jìn)行整合與組織,而不是讓其在各自數(shù)據(jù)庫中單獨(dú)運(yùn)行。好的外包合作伙伴是一種優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源并且能夠提供創(chuàng)新性的解決方案與服務(wù),從而推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展并通過差異化服務(wù)策略將客戶利益最大化。