客服認(rèn)知
  首先帶領(lǐng)大家從新認(rèn)識一下對客服的全新認(rèn)識。
  網(wǎng)店客服的概念
  所謂的客服是指人廣泛應(yīng)用于網(wǎng)店,實(shí)物店鋪。是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中,充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具為主的,為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。
  網(wǎng)店客服的分類
  一般的小規(guī)模的網(wǎng)店,往往一人身兼數(shù)職,對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分,但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工,網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度,如下:
 ?。ㄒ唬┯型ㄟ^咚咚、電話,解答買家問題的客服。
 ?。ǘ┯袑iT的導(dǎo)購客服,幫助買家更好地挑選商品。
  (三)有專門的投訴客服,處理客戶投訴。
  (四)有專門的推廣客服,負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。
 ?。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。
  客服的素質(zhì)
  一個(gè)合格的客服,應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì),如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等,具體如下:
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  網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下:
  ▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
  ▲挫折打擊的承受能力。
  ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
  ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。
  ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
  (二)品格素質(zhì)
  ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
  ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 :一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛,忠誠于企業(yè)的事業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
  ▲要有謙和的態(tài)度:一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度,謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。
  ▲不輕易承諾:說了就要做到,言必信,行必果。
  ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
  ▲擁有博愛之心,真誠對待每一個(gè)人。
  ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
  ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
  ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度:客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位客戶感受到你的服務(wù),在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。
  ▲要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。
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  良好的文字語言表達(dá)能力:良好的文字表達(dá)能力是我們作為客服人員必不可少的基本素質(zhì)之一。
  高超的語言溝通技巧和談判技巧:優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質(zhì),才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
  豐富的專業(yè)知識:對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識,如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解,又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。
  豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。
  思維敏捷,具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力。
  敏銳的觀察力和洞察力:網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力,只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理,才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。
  具備良好的人際關(guān)系溝通能力:良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一,和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后,都要與買家保持良好的溝通,這樣不但可以順利的完成交易,還有可能將新買家吸收為回頭客,成為自己的老顧客。
  具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧:網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具,很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。
 ?。ㄋ模┚C合素質(zhì)
  1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。
  2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。
  3、要有對各種問題的分析解決能力。
  4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
  客服的作用和意義
  網(wǎng)店客服,在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用,不可忽視。
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  對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實(shí)際情況,因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候,客服就顯得尤為重要了??蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它,客服的一個(gè)笑臉(咚咚表情符號)或者一個(gè)親切的問候,都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通,這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
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  現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等??头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。
  有的時(shí)候,客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問,僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符,這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。
  同時(shí),對于一個(gè)猶豫不決的客戶,一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。
  有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。
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  當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候,就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。
  (四)更好的服務(wù)客戶
  如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶,才能獲得更多的機(jī)會。