雙十一轉(zhuǎn)眼間就要到了，上海網(wǎng)萌電商認(rèn)為這時(shí)候商家不僅要做好店鋪運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備，在客服外包人員的安排上也需要花費(fèi)一些心思。接下來(lái)我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)，雙十一之際商家要做哪些工作能夠雙倍提升客服效率呢。
 
　　要合理地準(zhǔn)備客服人手
 
　　預(yù)估雙十一當(dāng)天總接待量
 
　　店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時(shí)間（比如10月份）的客服日接待量做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服外包人員總接待量。
 
　　計(jì)算所需客服人手
 
　　上海網(wǎng)萌電商了解到通過(guò)預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，在結(jié)合店鋪客服飽和日接待值（保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量），可以計(jì)算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。
 
　　計(jì)算方式：所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量
 
　　做好相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)
 
　　主要是利用好工具進(jìn)行售前客服的問(wèn)答配置以及效率提升，設(shè)置相關(guān)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，能解決超過(guò)20%的高頻問(wèn)題，有效的快捷短語(yǔ)，可以減輕客服的工作壓力。
 
　　對(duì)智能客服軟件要熟練運(yùn)用
 
　　上海網(wǎng)萌電商建議可以在后臺(tái)進(jìn)行多次的催單催付功能，還可對(duì)靜默下單的用戶進(jìn)行引導(dǎo)
 
　　催單功能：客服外包人員針對(duì)咨詢未下單客戶可進(jìn)行多次催單，設(shè)置不同話術(shù)，如果買(mǎi)家不購(gòu)買(mǎi)，可引導(dǎo)對(duì)方加購(gòu)或者收藏店鋪，這也是對(duì)提升店鋪有幫助喲~
 
　　催付功能：針對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付動(dòng)作，可根據(jù)下單時(shí)間進(jìn)行5-10分鐘時(shí)間段的自動(dòng)催付，有機(jī)器人自動(dòng)催付，可以避免人工客服來(lái)不及或者是漏催等弊端，追單這個(gè)動(dòng)作萬(wàn)萬(wàn)不可忽視
 
　　關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：客服外包人員對(duì)于靜默下單的客戶可以進(jìn)行店鋪關(guān)注、收藏等引導(dǎo)，或者是推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。
 
　　自動(dòng)轉(zhuǎn)人工：買(mǎi)家有咨詢過(guò)相關(guān)問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容都可在千牛對(duì)話框旁邊的小微工作臺(tái)上體現(xiàn)，如果是老客或者是重點(diǎn)跟進(jìn)客戶，可進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服切換，以便更好的服務(wù)客服進(jìn)行轉(zhuǎn)化
 
　　上海網(wǎng)萌電商認(rèn)為雙十一不僅是消費(fèi)者的狂歡節(jié)，更是商家們的狂歡，一定要做好各方面的工作迎接它的到來(lái)，不論是大賣(mài)家還是中小賣(mài)家都要抓住這次機(jī)會(huì)。