淘寶售前客服接待流程
2019-08-06 09:55
很多賣家覺得淘寶售前客服只要和客戶聊天,了解客戶需求就好了。這種是不對做法,淘寶售前客服還需要在聊天中獲取客戶的其他信息,促成訂單成交。尤其是自己開店的朋友,如果你的咨詢量控制的非常好,但是出單非常少,就要好好思考一下接待環(huán)節(jié)的問題了。
1、歡迎語:要素:店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規(guī)范標準,永遠做最后一個說話的人,不要讓顧客放空。
簡單解析:店鋪和品牌名不用多說了,很多買家都是隨機性的點擊進入的,根本不會在意你的店鋪或者品牌名字,所以聊天過程中必須強調;客服昵稱,多用于大店并且客服較多的情況下;表情,文字永遠是生硬的。
淘寶售前客服接待流程的9個環(huán)節(jié)
2、明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求,了解他想買什么,在適當?shù)臅r候給客戶推薦店里的款式,讓客戶覺得你推薦的是適合他的。
簡單解析:解答疑問非常重要,不要光顧著自己說自己的,用戶的疑問要非常及時的處理!另外推薦款式也不要根據(jù)自己的情況推薦,哪怕你非常需要這一單,但是與用戶不匹配,也要果斷換寶貝推薦。
3、活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導非強意愿客戶購買。在店鋪搞活動的時候,把活動推薦給客戶,并且告訴客戶參加活動有什么好處。
4、關聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導,提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯(lián)的寶貝。
5、下單行為跟進:根據(jù)客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買,跟進客戶下單,可以提高店鋪轉化率。
簡單解析:催單雖然是一種不好的習慣,但是面對優(yōu)質客戶,適當?shù)拇邌文芷鸬揭庀氩坏降男Ч?。關鍵還是需要看用戶本身的意愿度。
6、確認收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導付款。確認收貨地址是非常需要的,有時客戶的默認地址是不對的,有時可能客戶是幫自己朋友買的,確認收貨地址,可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
7、推送關注型優(yōu)惠:邀請客戶關注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。引導客戶關注店鋪,一定程度上可以增加二次回訪率。
8、告別語:請求客戶關注收貨后給店鋪好評,并告知售后問題出口。這樣一來,可以提高客戶評價的質量,減少中差評。
9、整理客戶信息進行記錄:對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄,為客戶回購助攻。