作為客服外包企業(yè)的客服人員，我們在平時的工作中接觸的客戶類型以及商品類目更是相對廣泛。不同的商品，用戶關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的。而用戶轉(zhuǎn)化的重要因素則是，將用戶消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。一般情況下，者配合相應(yīng)的店鋪營銷活動來進(jìn)行的話，會有更加明顯的效果。

             那么用戶關(guān)注的點(diǎn)是什么呢？舉個例子來說明下——

             比如買護(hù)膚品。很多顧客在網(wǎng)上購買的時候，因?yàn)闆]有在實(shí)體店購買時的試用流程和膚質(zhì)測評。很多時候，她們會比較擔(dān)心會因?yàn)橛昧瞬贿m合的護(hù)膚品，造成了皮膚過敏的問題。再比如說，在購買嬰兒的奶粉時，作為一個媽媽，最擔(dān)心的肯定是奶粉適不適合孩子。因?yàn)檫@是涉及到體質(zhì)問題。

             作為客服人員，在和客戶溝通的時候，需要用自己的專業(yè)的知識幫助客戶進(jìn)行判斷。給一些中肯的建議。當(dāng)然，如果能結(jié)合一些活動，比如可以在客戶購買癥狀的時候，贈送一些小包裝，如果用小包裝沒有出現(xiàn)問題，可以考慮打開正裝。不然的話，可以退貨退款。增強(qiáng)用戶的用戶體驗(yàn)，更加人性化地去服務(wù)。

             那么，怎樣才能知道用戶最關(guān)注的點(diǎn)呢？其實(shí)不難，客服每天做好記錄就可以了?；局恍枰粋€月左右的時間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來用戶關(guān)注的焦點(diǎn)到底是什么了。

             其次要在心理效應(yīng)上引導(dǎo)客戶去響應(yīng)自身的本質(zhì)需求。客戶的消費(fèi)大多是有動機(jī)可循的，那我們就要第一時間告訴客戶，他的本質(zhì)需求是可以被解決的。這個時候，給客戶描繪或者直接展示產(chǎn)品效果的案例，則是更加具有效果。我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理，然后去滿足它。

             當(dāng)然，在服務(wù)的過程中，顧客也會產(chǎn)生異議，有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯綜復(fù)雜。能提前或者及時抓住及解決用戶服務(wù)過程中最核心的棘手問題。

             總之，想要做一個出色優(yōu)秀的電商客服那就要從更核心的買家思維去做逆向的營銷思考和服務(wù)，只有從買家的角度去做銷售，去做客服，才會真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的提升，客戶關(guān)系的友好，市場營銷活動的精準(zhǔn)。