電商的高速發(fā)展仍然是當(dāng)下的趨勢所向，對于電商客服的需求也在不斷增多。而客服人員用人成本高，招聘難，上手慢，客服人員流動率高等這一系列問題逐漸凸顯出來。客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、晉升也成了電商伙伴們面臨的一個問題。怎樣培養(yǎng)或者挖掘一批優(yōu)秀的電商客服人成亟需解決的問題，上海網(wǎng)萌客服外包從以下幾點分享關(guān)于如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服人的要點——

            一、專業(yè)培訓(xùn)

            作為專業(yè)的客服外包公司，我們的客服人員所接觸到的行業(yè)類目往往是更豐富的，對客服人員的要求也是不盡相同。不管是母嬰、3C數(shù)碼、家電、燈具、等類目，產(chǎn)品特性、規(guī)格、型號、用途、等要求客服掌握店里每一款產(chǎn)品的特性，還需要客服熟悉店鋪每天的促銷活動，推送出優(yōu)質(zhì)的相關(guān)鏈接和適當(dāng)發(fā)放優(yōu)惠券等。另外要階段性進(jìn)行專業(yè)提能培訓(xùn)，實操加理論的有效結(jié)合，讓客服人員對于培訓(xùn)的內(nèi)容發(fā)更加融會貫通。才能更好地為顧客服務(wù)，輕松應(yīng)對買家的各種問題。

            二、多維度考核

            不同階段、規(guī)模的店鋪，建議采取不同的績效考核方法。

            如果是個人商家，客服數(shù)量較少，考核方式也相對單一的情況下，以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進(jìn)行最終評定即可。當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到穩(wěn)定階段，這個時候就需要對品牌的形象進(jìn)行塑造了，多維度的考核更加適用?？冃Э己丝煞譃楣ぷ髁慷嗌?、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時間、首次響應(yīng)時間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項考核指標(biāo).雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分?jǐn)?shù)來評定客服當(dāng)月工作的好壞，管理人員綜合評定后，對每一名客服的不足提出改進(jìn)要求，對其取得的進(jìn)步給予鼓勵和獎勵。

            二、標(biāo)準(zhǔn)流程化

            客服團(tuán)隊內(nèi)部明確的晉升制度和級別劃分是十分必要的，一方面可以對客服人員起到激勵的作用，一方面可以根據(jù)客服級別進(jìn)行獎金的額度劃分。主要是從進(jìn)入公司的具體時間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個方面進(jìn)行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

            其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現(xiàn)等。
完善培訓(xùn)客服的體系，練就好的客服！