如何幫助商家安全有效地提升店鋪評價?
2019-07-01 11:00
相信不管是對于買家還是賣家來說，都應(yīng)該深切地了解到，評價體系是網(wǎng)購雙方參考的重要標(biāo)準(zhǔn)，很少有賣家會去設(shè)置買家的好評率攔截，但是幾乎每個買家都會在購物之前，查看店鋪的相關(guān)評價。所以評價體系的重要性不言而喻。那么遇到中差評商家們應(yīng)該要如何應(yīng)對呢？上海網(wǎng)萌深耕于客服外包行業(yè)八年，在此有相關(guān)的經(jīng)驗要分享。
一、溝通技巧
面對中差評，我們也要直面溝通的恐懼。并在和客戶溝通的過程中做到以下幾點(diǎn)——
1. 表達(dá)的語氣要足夠親切、誠懇，語速要適中，不能太過急促，要讓客戶知道你致電的目的；
2. 客戶中差評的原因可能會直接寫在評價中，我們要提前做好功課，如果客戶沒有寫明原因，直接給的中差評，那么就需要向客戶了解一下給中差評的原因。找出癥結(jié)所在，抱著解決問題的目的，才能對癥下藥，藥到病除。
3. 真誠地向客戶致歉，如果確實是店鋪方面的責(zé)任，不要推脫和逃避；
4. 給客戶提供多種解決方案，供客戶選擇，補(bǔ)救客戶的用戶體驗感；
5. 首次溝通不管結(jié)果如何，都要在結(jié)束語的時候，都要保持友好，這樣才會有下一次溝通的機(jī)會。
二、溝通話術(shù)
1. 表明身份和來意，如：
“XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售后經(jīng)理，想給您做個售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？”
“請問是XX先生/小姐 嗎？.......打擾您了，我是淘寶店賣XX賣家，想給您做個回訪，就三分鐘好嗎？”
“您好，是XX先生/小姐 嗎？..... 抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣XX的商家，對您購物做下回訪，就幾分鐘可以嗎？”
2.表達(dá)歉意，如：
“看到您給了一個評價說是XX問題 ,很感謝您提議，也和同事做了溝通，采納您的建議....”
“看到您的留言，給您帶來不便，深表歉意...”
“看到您的評價，沒能讓您滿意，深表歉意...”
3.表達(dá)理解，如：
“咱是淘寶賣家也是買家，買過很多東西，買到東西有問題、服務(wù)不好咱也特別生氣，所以能站在您的立場，特別理解您...”
“和您一樣咱也是一個黃鉆老買家了，有時候相信賣家才在他家購物的，收到東西還出現(xiàn)問題，也特別生氣，所以也特別理解親現(xiàn)在心情....”
“特別能理解您現(xiàn)在心情，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，遇到這樣或者那樣的問題，特別生氣，苦惱。”
4. 給出解決方案，如：
“所以，這邊也和同事商量商量過，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)系快遞上門收取退換件，且立馬給您安排另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎？
“所以，也跟店主申請，給親送個小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但確實是我們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請您能給次機(jī)會，能接納，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？”
“所以，也跟老板申請給親做xx補(bǔ)償，知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實是我們過失給您造成了不必要的麻煩，還望您體諒，給次機(jī)會，直接打您支付寶可以嗎？”
5. 表達(dá)評價的重要性，如：
“網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著，很大程度是依賴評價，因而中差評對店鋪影響比較大，還望親能體諒，能給次改過機(jī)會，幫忙刪除下差評可以嗎，謝謝親”
“評價對網(wǎng)店影響挺大的，這次差評還給店主責(zé)罵了，才多此聯(lián)系親，希望親能給次機(jī)會，幫忙刪除下差評好嗎，謝謝您....”
“每個一個好評都是對我們工作鼓勵和認(rèn)同，也期望每筆交易都能圓滿，還望親能給次改過的機(jī)會好嗎？不勝感激，謝謝”
6. 致謝，如：
“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，期待您還來購物，希望您有個好心情。”
“不管怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。希望您有個好心情。”
“再次因為我們不足抱歉，也謝謝您理解體諒，謝謝親，期待您再來。”
上文僅做參考，切忌生搬硬套，溝通語速放慢，態(tài)度誠懇，做好被拒的打算，再厲害的口才不如一顆始終不渝的心，不懈堅持，終將滴水穿石。
一、溝通技巧
面對中差評，我們也要直面溝通的恐懼。并在和客戶溝通的過程中做到以下幾點(diǎn)——
1. 表達(dá)的語氣要足夠親切、誠懇，語速要適中，不能太過急促，要讓客戶知道你致電的目的；
2. 客戶中差評的原因可能會直接寫在評價中，我們要提前做好功課，如果客戶沒有寫明原因，直接給的中差評，那么就需要向客戶了解一下給中差評的原因。找出癥結(jié)所在，抱著解決問題的目的，才能對癥下藥，藥到病除。
3. 真誠地向客戶致歉，如果確實是店鋪方面的責(zé)任，不要推脫和逃避；
4. 給客戶提供多種解決方案，供客戶選擇，補(bǔ)救客戶的用戶體驗感；
5. 首次溝通不管結(jié)果如何，都要在結(jié)束語的時候，都要保持友好，這樣才會有下一次溝通的機(jī)會。
二、溝通話術(shù)
1. 表明身份和來意，如：
“XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售后經(jīng)理，想給您做個售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？”
“請問是XX先生/小姐 嗎？.......打擾您了，我是淘寶店賣XX賣家，想給您做個回訪，就三分鐘好嗎？”
“您好，是XX先生/小姐 嗎？..... 抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣XX的商家，對您購物做下回訪，就幾分鐘可以嗎？”
2.表達(dá)歉意，如：
“看到您給了一個評價說是XX問題 ,很感謝您提議，也和同事做了溝通，采納您的建議....”
“看到您的留言，給您帶來不便，深表歉意...”
“看到您的評價，沒能讓您滿意，深表歉意...”
3.表達(dá)理解，如：
“咱是淘寶賣家也是買家，買過很多東西，買到東西有問題、服務(wù)不好咱也特別生氣，所以能站在您的立場，特別理解您...”
“和您一樣咱也是一個黃鉆老買家了，有時候相信賣家才在他家購物的，收到東西還出現(xiàn)問題，也特別生氣，所以也特別理解親現(xiàn)在心情....”
“特別能理解您現(xiàn)在心情，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，遇到這樣或者那樣的問題，特別生氣，苦惱。”
4. 給出解決方案，如：
“所以，這邊也和同事商量商量過，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)系快遞上門收取退換件，且立馬給您安排另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎？
“所以，也跟店主申請，給親送個小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但確實是我們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請您能給次機(jī)會，能接納，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？”
“所以，也跟老板申請給親做xx補(bǔ)償，知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實是我們過失給您造成了不必要的麻煩，還望您體諒，給次機(jī)會，直接打您支付寶可以嗎？”
5. 表達(dá)評價的重要性，如：
“網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著，很大程度是依賴評價，因而中差評對店鋪影響比較大，還望親能體諒，能給次改過機(jī)會，幫忙刪除下差評可以嗎，謝謝親”
“評價對網(wǎng)店影響挺大的，這次差評還給店主責(zé)罵了，才多此聯(lián)系親，希望親能給次機(jī)會，幫忙刪除下差評好嗎，謝謝您....”
“每個一個好評都是對我們工作鼓勵和認(rèn)同，也期望每筆交易都能圓滿，還望親能給次改過的機(jī)會好嗎？不勝感激，謝謝”
6. 致謝，如：
“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，期待您還來購物，希望您有個好心情。”
“不管怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。希望您有個好心情。”
“再次因為我們不足抱歉，也謝謝您理解體諒，謝謝親，期待您再來。”
上文僅做參考，切忌生搬硬套，溝通語速放慢，態(tài)度誠懇，做好被拒的打算，再厲害的口才不如一顆始終不渝的心，不懈堅持，終將滴水穿石。
