作為一名在線客服人員，我們需要做到以下幾點(diǎn)，以在服務(wù)中隊(duì)客戶的思維和情緒進(jìn)行及時(shí)有效的引導(dǎo)和感知。上海網(wǎng)萌客服外包擁有豐富的客服管理經(jīng)驗(yàn)，可以為您進(jìn)行分享——

           一、準(zhǔn)確全面

           客戶希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時(shí)間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感就不會(huì)得到滿足，進(jìn)而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

           為客戶提供想要的服務(wù)，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求， 然后針對(duì)需求提供服務(wù)。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問(wèn)。

           二、尊重感

           客戶在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對(duì)尊重感的需求，沒(méi)有哪位客戶在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以在線客服人員對(duì)客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也是無(wú)功而返。在線客服人員經(jīng)常需要否定客戶，但是一定要說(shuō)得委婉，不能傷及客戶的自尊。

           三、舒適感

           在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺(jué)到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來(lái)舒適感。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽(yù)，心里會(huì)很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會(huì)增加。
             四、個(gè)性化

           服務(wù)需要增值。

           多得感是客戶享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價(jià)而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)，給客戶營(yíng)造多得的感覺(jué)。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。

           所以在線客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓客戶認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。