客服這個崗位，看起來就是跟客戶溝通，解答客戶的問題這么簡單，但是想要做到高效的溝通轉化并不容易。因為在線客服人員所需要承擔的責任實際就是與企業(yè)的效益息息相關。那么怎樣才能提升在線客服的工作質量從而形成有效的轉化呢，上海網(wǎng)萌客服外包為你分享一些經(jīng)驗。

          一、明確工作目標

          在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務相關產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。作為客服團隊的管理人員，需要針對不同的產(chǎn)品開展不同的話術技巧培訓，以及不同的營銷側重點?，F(xiàn)在一直在提倡的是個性化服務，專業(yè)專的服務會讓客戶產(chǎn)生好感，以至于達到最終積累客戶資源的成效。

          二、注重客服素質的培養(yǎng)

          要清楚，實現(xiàn)成交這一終極目標在實現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進的過程，客戶一般是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關鍵第一步。

          而解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個在線客服必須具備下面三項基本素質：

          1、熟練的業(yè)務知識

          熟練的業(yè)務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。

          2、良好的網(wǎng)絡溝通技巧

          在線溝通講究的是快和準。快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的;準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤。

          3、優(yōu)秀的服務意識

          在線客服是一項挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解。很多時候甚至會出現(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受。

          良好的服務意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從。要知道在你的專業(yè)領域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的也要敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你呢？

          三、緊密的團隊合作意識

          在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶。