機器人是自動執(zhí)行工作的機器裝置。它既可以接受人類指揮，又可以運行預(yù)先編排的程序，也可以根據(jù)以人工智能技術(shù)制定的原則綱領(lǐng)行動。隨著科技的發(fā)展，機器人的應(yīng)用越來越廣，它的任務(wù)是協(xié)助或取代人類工作的工作。先前主要應(yīng)用在家庭中，而現(xiàn)在，逐漸轉(zhuǎn)移到商業(yè)化服務(wù)。例如生產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)，或是危險的工作以及單一重復(fù)的工作。
       而客服就是其中之一。從事過客服行業(yè)的人都應(yīng)該清楚，在客服中心，每天有成千上萬的電話呼入呼出；電商行業(yè)更是售前售后逢年過節(jié)，咨詢不斷。機器人的出現(xiàn)，很好的解決的了這些問題。但是，這并不能代表，機器人客服可以取代人工客服。
       舉個簡單的例子，淘寶先前的低迷期到后來的巔峰以及現(xiàn)在的發(fā)展期，可以說它已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚?ldquo;生活用品”。但是，它能取代線下實體店嗎？顯然，并沒有。因為，很多人享受生活從購物開始。網(wǎng)上的消費帶來生活只能是實用，用于生存。反之，在商場購物，所帶來的的快樂是一種服務(wù)上的享受。
而這一點，恰好體現(xiàn)了人工客服上。機器人客服固然擁有一定的高效率，但是過于死板和機械化。因為，人與人之間的溝通需要情感，而這時機器人不能給予客戶的，也是機器人客服不能取代人工客服的原因之一。
       很多機器人客服因為過去死板，在解決客戶問題時會進入到一個死循環(huán)，導(dǎo)致客戶的問題遲遲得不到解決，從而引發(fā)負面情緒。最總，導(dǎo)致客戶流失。而人工客服，則恰恰相反，人工客服能夠從客戶的話語中，察覺到客戶情緒變化。從而針對客戶的問題和情緒變化，做出及時調(diào)整。最終促使客戶下單，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。
       在人工智能和大數(shù)據(jù)滲透移動客服行業(yè)，隨著虧聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，企業(yè)客戶咨詢?nèi)肟诒姸?，咨詢遺漏問題，降低了客戶服務(wù)體驗。在客戶“體驗為王”的理念下，機器人客服目前還沒有被廣大群眾所接受。這是智能客服不能替代人工客服的另一個原因所在。